Salutogenese – Was ist das und wie kommt man da hin?

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In den letzten Jahren hat sich der Gesundheitsbegriff von einem rein medizinischen zu einem Konzept gewandelt, in dem psychische und soziale Einflussfaktoren immer mehr an Bedeutung gewinnen.

Diese Entwicklung ist dem Wandel der sogenannten Volkskrankheiten geschuldet: Anstelle von Infektionskrankheiten und deren rein medizinischer Behandlung rücken Zivilisationskrankheiten in den Blickpunkt, die einer ganzheitlichen Betrachtung der Ausgangssituation nötig machen.

Der aus der Medizin stammende Ansatz der Salutogenese, mit dem Schwerpunkt auf gesundheitlichen Auswirkungen von Lebens- und Arbeitsbedingungen, wird häufig auch im Coaching verwendet.

Das Ziel, das geistige und körperliche Wohlbefinden zu steigern, indem externe Belastungen beleuchtet und umgestaltet werden und vorhandene Ressourcen gestärkt werden, wird hierbei analog zu anderen Coaching-Methoden in den Vordergrund gestellt. Mögliche Belastungen können Stress am Arbeitsplatz, Überstunden, Leistungsdruck und Konflikte, aber auch Probleme in Familie und Beziehung sein. Die Reduzierung dieser belastenden Faktoren kann dem Klienten helfen, mehr Selbstbestimmung zu erlangen und seine Gesundheit eigenständig zu pflegen. Zu den Ressourcen zählen persönliche Eigenschaften, Fertigkeiten und Fähigkeiten, förderliche Glaubenssätze und soziale Unterstützung, die zur Bewältigung der Situation beitragen können. Ebenso werden auch gesundheitskritische Umweltbedingungen berücksichtigt und nach Möglichkeit verbessert.

An dieser Stelle muss erwähnt werden, dass ein Coaching keine ärztliche oder therapeutische Behandlung ersetzen kann, sondern vielmehr eine Ergänzung zu physiotherapeutischen, naturheilkundlichen oder anderen Methoden darstellt. Der Klient lernt, wie er seine Gesundheit eigenständig fördern und erhalten kann, nicht aber Krankheiten und Verletzungen zu heilen.

Das Konzept

Das Coaching folgt einem systemischen Ansatz, in dem Körper, Seele und Geist eine Einheit bilden. Äußere Rahmenbedingungen können im Zusammenspiel mit körperlichen, mentalen und emotionalen Faktoren die menschliche Gesundheit beeinflussen.

Das Salutogenese-Modell des Medizinsoziologen Antonovski gibt einen guten Überblick über die Gesamtheit dieser Gesundheitsfaktoren. Nach diesem Modell ist Gesundheit nicht als Zustand, sondern als Prozess zu sehen, in dem Risiko- und Schutzfaktoren in Wechselwirkung stehen.

FlorianKrause – Eigenes Werk, CC BY-SA 4.0, Wikipedia Florian Krause“>Wikipedia Florian Krause

Während genetische und Umweltfaktoren nicht vom Menschen steuerbar sind, können beispielsweise über Ernährung, Bewegung, Entspannung, Achtsamkeit und Regeneration psychische Faktoren und Umwelteinflüsse durchaus beeinflusst werden.

Themen für ein Coaching mit Schwerpunkt Salutogenese

Im Kern geht es in der Salutogenese darum, dem Klienten dabei zu helfen, seine Gesundheit autonom fördern zu können. Der Coach unterstützt den Klienten in der Etablierung gesundheitsfördernder Gewohnheiten wie Sport und Bewegung im Alltag, der Steigerung der Achtsamkeit und dabei, körperlichen und emotionalen Stress im Körper zu identifizieren. Der Klient soll lernen, seinen Blick auf positive Aspekte und Ressourcen zu lenken und sein Gleichgewicht (wieder) zu finden und dadurch seine Gesundheit zu fördern. Ein Coaching mit diesem Schwerpunkt kann in verschiedenen Kontexten eingesetzt werden und dort verschiedene Themenkomplexe behandeln:

  • Im betrieblichen Gesundheitsmanagement dient die Salutogenese der Gesundheitsverbesserung in Prozessen und Struktur.
  • In einem Coaching für Führungskräfte werden neben Führungskompetenzen auch Kompetenzen aus dem Bereich der Salutogenese vermittelt; dies dient der praktischen Umsetzung von vorhandenen Gesundheitskonzepten, etwa von Krankenkassen.
    Es umfasst Analyse, Zielplanung, Projekte und Trainings und die Bewertung von Gesundheitsmaßnahmen. Die Führungskräfte lernen, solche Maßnahmen in Arbeitsabläufe und -strukturen zu integrieren und zu begleiten. Außerdem lernen sie einen gesundheitsfördernden Umgang mit ihren Mitarbeitern und wie man diese unterstützt, eigene Ressourcen für die Gesundheit aufzubauen und weiterzuentwickeln.
  • Im privaten Coaching kann mit Hilfe des Salutogenese-Ansatzes eine Burnout- Prävention oder eine Stress-Reduktion erarbeitet werden.

Coaching für Einzelpersonen und Gruppen

Ein solches Coaching kann mit Einzelpersonen oder in einer Gruppe stattfinden. In einem vertraulichen Einzelcoaching können persönliche Anliegen wie Work Life Balance, Veränderungen im Lebensstil oder im Beruf, gesundheitliche Fragen oder Selbstmanagement behandelt werden.

Ernährung, Sport und Stress hingegen können Themen für Gruppencoachings darstellen.

Wichtig für die innerbetriebliche Gesundheitserhaltung ist, dass individuelle Maßnahmen immer mit den institutionellen Ansätzen im Einklang stehen. Nur so kann das Zugehörigkeitsgefühl der Mitarbeiter zum Unternehmen gestärkt und der betriebliche Erfolg gesteigert werden. Mitarbeiter, die sich mit ihrer Arbeit und Organisation identifizieren und sich wertgeschätzt fühlen, fühlen sich nämlich wohler am Arbeitsplatz und sind langfristig produktiver. Sie sind motivierter, leistungsfähiger und in der Lage, Konflikte und Stress besser zu bewältigen.

Für das Unternehmen hat das den Vorteil, dass sich daraus weniger Krankheitsausfällen, eine geringere Fluktuationsrate und folglich ein Kostenersparnis und höhere Produktivität ergeben.

Ablauf: Wie läuft ein Coaching ab?

Das Coaching findet in einem unbestimmten Zeitrahmen statt und gliedert sich in zwei Teile: Analyse und Intervention.

1. Analyse

Zunächst werden die gesundheitlichen Probleme oder Risiken des oder der Klienten herausgearbeitet. Diese müssen nicht unbedingt sofort klar erkennbar sein, die Auswirkungen einseitiger Ernährung, Konflikte oder Bewegungsmangel werden häufig unterschätzt. Nur wenn die Ursachen und eine klare Zielstellung herausgearbeitet wurden, kann das Coaching effektiv gestaltet werden. Daher ist es auch wichtig zu klären, welche Bedürfnisse der Klient hat. Ist es zum Beispiel eine harmonische Atmosphäre am Arbeitsplatz oder eine Balance zwischen Arbeit und Freizeit, die den Klienten gesundheitlich entlasten würde?

2. Intervention

Erst wenn Klarheit über das Problem und das gesundheitliche Ziel besteht, kann eine Interventionsmaßnahme eingeleitet werden. Hierbei vermittelt der Coach gesundheitsrelevantes Wissen und klärt über die Verbindung zwischen Psyche und Körper. Dann wird gemeinsam eine konkrete Vorgehensweise zur Verbesserung der Gesundheit geplant. Durch die richtigen Fragen hilft er dem Klienten eigene Ressourcen zu entdecken und Gesundheitskompetenzen zu entwickeln und auszubauen. Der Coach muss Fachkompetenzen aus Ernährung, Sport, Medizin und Psychologie mitbringen, um alle Themenbereiche abdecken zu können – dadurch kommt ihm eine Art Allround-Funktion zu; er sollte jedoch schon bald überflüssig werden. Schließlich ist ein Coaching nur dann erfolgreich, wenn der Klient das Gelernte auch umsetzen und das Gesundheitsverhalten langfristig aufrechterhalten kann.

Vermutet der Coach jedoch eine schwerwiegende Erkrankung, verweist er seinen Klienten an einen Spezialisten (Therapeut, Psychiater).

Sie möchten etwas in Ihrem Leben verändern oder Sie haben das Gefühl überfordert, dauerhaft genervt, gestresst und müde zu sein? Kontaktieren Sie mich, wenn Sie an Ihrem Wohlbefinden arbeiten möchten! Ich freue mich über Ihre Kontaktaufnahme.

Coaching – Eine Einführung. Was ist das? Was bringt das? Warum Coaching?

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Was ist Coaching eigentlich? Begriffsdefinition

Unsere heutige Welt unterliegt mehr denn je einem ständigen Wandel. Und das in so gut wie allen Lebensbereichen. Die notwendige Anpassung an diese veränderten Bedingungen und Anforderungen bringt neuartige Probleme und Konflikte mit sich.

Dies zeigen auch von der Bundesregierung in Auftrag gegebene Studien. Wie hier bekannt gegeben wird, ist eine immer häufiger auftretende Ursache für Arbeitsunfähigkeit die hohe psychische Belastung im privaten und beruflichen Umfeld.

Ein Grund mehr für ein paar Worte zum Thema „persönliches“ oder Personal Coaching. Denn die Hauptfunktion von professionellem Coaching ist die Begleitung bei der Anpassung an die Chancen und Risiken dieses Wandels.

Besonders in Bereichen wie der digitalen Transformation, mit ihren Anforderungen ständiger Erreichbarkeit und veränderter Arbeitsweisen, kommt dem Coaching eine wichtige Wartungs- und Pflegefunktion zu: Im Vordergrund stehen der Erhalt und die Förderung von Selbst-, Sozial- und Systemkompetenz, denn Studien zeigen einen wachsenden Anteil an psychischen Erkrankungen. Ziel ist deshalb die Stärkung und die Wiederbelebung vorhandener Ressourcen und Potentiale, immer unter der Berücksichtigung individueller Vielfalt.

Coaching ist Hilfe zur Selbsthilfe – eine zeitlich begrenzter Prozess der Begleitung, in dem Maßnahmen zur Lösung von Konflikten und Problemstellungen erarbeitet werden.

Coaching vs. Therapie

Der Begriff „Coaching“ stammt ursprünglich aus dem Englischen und bedeutet „Kutsche“, im übertragenen Sinne meint es den Kutscher, der die Pferde bewegt, leitet und betreut. Bekannt wurde das Coaching erstmals aus dem Leistungssport.

Im Gegensatz zur klassischen Beratung oder Therapie werden im Coaching keine direkten Lösungsvorschläge geliefert, sondern der Coach begleitet den Klienten oder Coachee bei der Entwicklung eigener Lösungen.

Coaching versteht sich als persönlicher Dialog zwischen dem Gecoachten und einem neutralen Partner. Der Coach hält sich mit inhaltlichen Aussagen zurück. Er begleitet den Klienten dabei, die für diesen passenden Lösungen zu entdecken.

Coaching findet ausschließlich freiwillig statt und erfordert eine gute, vertrauensvolle Beziehung zwischen Coach und Klient.

Anwendungsbereiche von Coaching

Der Coach begleitet und unterstützt seine Klienten mithilfe von bestimmten Methoden und Fragetechniken, um Probleme, Ziele und eigene Ressourcen aufzudecken. Dies gilt sowohl für berufliche wie persönliche Lebensbereiche. Deshalb kann Coaching mit Begriffen wie dem Management-, Karriere- oder Business-Coaching ebenso assoziiert werden, wie mit Life-Coaching oder Personal Coaching oder einfach gesagt mit Lebens- oder Kommunikationstraining.

Die Zielgruppen können Privatpersonen, Einzelpersonen im Unternehmen oder in Führungspositionen, ganze Teams im Geschäftsumfeld oder Sportbereich oder Ausbildungs- und Lerngruppen sein. Sie alle können von der Hilfe durch einen Coach profitieren.

Beispiele für Anwendungsmöglichkeiten in den verschiedensten Bereichen sind:

  • Coaching in Bezug auf die eigene persönliche Entwicklung z.B. bei privaten oder beruflichen Veränderungen
  • Coaching im Leistungssport
  • Coaching als Führungsstil zur Reflexion des Führungsverhaltens
  • Executive Coaching zur Verbesserung der Managementkompetenzen
  • Leadership Coaching zur Führungskräfteentwicklung
  • Teamcoaching und Teamentwicklung

Häufig wünschen sich Klienten, vor allem Vorgesetzte und Führungskräfte, von einem Coach Techniken oder „Werkzeuge“ für schnelle Erfolge zu erhalten. So verständlich eine solche Motivation auch ist – Veränderungen in (sozialen) Systemen brauchen ihre Zeit und sind immer individuell zu betrachten. Routinen und eingefahrene Verhaltensweisen lassen sich nicht von heute auf morgen ändern, sondern ein Coaching ist immer als wiederholte Übung und als kontinuierlicher Lernprozess zu verstehen.

Coaching ist keine schnelle „Reparaturmaßnahme“ falls mal etwas nicht funktioniert wie gewünscht. Vielmehr zielt der Coaching-Prozess auf das langfristig bessere Verständnis über eigene Verhaltensmuster und deren Einfluss auf das tägliche Interagieren in sozialen Systemen ab. Nach Wegen zu suchen, diese verborgenen und erlernten Verhaltensmuster sichtbar und als Potentiale nutzbar zu machen, ist das Herzstück von Coaching.

Merkmale und Prinzipien

Ein Schlüsselbegriff im Coaching ist Präsenz – im wahren Sinne des Wortes als „Dasein“. Ohne eine solche Kontaktebene kann kaum Veränderungsenergie entstehen. Das heißt, dass der Coach sein Wissen über die Gesprächssteuerung und Hilfe über effektive Interventionen einbringt. Das Hauptanliegen besteht darin den „Klienten“ durch Feedback, Training und Anregung zur Selbstreflexion in die Lage zu versetzen sich selbst zu hinterfragen.

Dies umfasst die Schritte der autonomen Zielsetzung, der selbstständigen Planung und Organisation bis hin zur Selbstkontrolle (Ergebnis- und Fortschrittskontrolle) im Hinblick auf die Umsetzung der selbst gesetzten Ziele. Je nach Ausgangslage, Rahmenbedingungen und selbst gesteckten Zielen können die Coaching-Gespräche in Dauer und Verlauf variieren.

Unabhängig davon, ob es um die Entwicklung von Managementkompetenzen oder zwischenmenschliche Konflikte geht – es gibt gemeinsame Merkmale und Prinzipien:

  • Der Coach bietet dem Klienten im Prozessverlauf die Möglichkeit, seine Perspektiven zu wechseln und zu neuen Handlungsoptionen zu gelangen.
  • Der Coach bietet sich durch die Einnahme unterschiedlicher Rollen als Reflexionsfläche an, z.B. als aufmerksamer Zuhörer, konsequent Nachfragender, Provokateur, neutraler Beobachter oder als Spiegelfläche.

Der Coach fungiert also als Prozessverantwortlicher, der den Coachee beim (Wieder-) Entdecken seiner eigenen Ressourcen, Potenziale und Handlungsoptionen unterstützt und durch Interaktion und Dialog neue Betrachtungsperspektiven eröffnet.

Wichtig hierfür ist jedoch die Bereitschaft des Coachees zur Veränderung.

Sind Sie bereit für Veränderung?

Kontaktieren Sie mich. Ich freue mich auf Sie!

Sportcoaching – mehr als reines Mentaltraining (neues Angebot)

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Kennen Sie das? Ihre Volleyball-Mannschaft verspielt regelmäßig hohe Führungen und verliert am Ende die Sätze knapp? Ihr Spieler traut sich seit seiner Knieverletzung nicht mehr voll aus dem Rückraum aufs Tor zu werfen? Sie stehen auf dem Golfplatz vor dem Wasserhindernis und schaffen es regelmäßig den Ball genau ins Wasser zu spielen obwohl der Schlag eigentlich einfach gewesen wäre? Sie verlieren beim Tennis regelmäßig gegen den gleichen Gegner, obwohl dieser eigentlich technisch und körperlich schwächer ist?

Die Beispiele lassen sich natürlich um ein Vielfaches erweitern – das Ergebnis ist jedoch immer das Gleiche:

Sportlicher Erfolg hängt nicht alleine von Talent oder körperlichen Fähigkeiten ab.

Ein wichtiges Element für sportliche Höchstleistungen ist vor allem die mentale Stärke, die es dem Sportler ermöglicht im richtigen Moment die maximale Leistung abzurufen. Gerade in der Leichtathletik kommen deshalb schon seit langer Zeit Mentaltrainer zum Einsatz, die ihre Klienten nicht nur durch schwierige Verletzungsphasen begleiten, sondern auch in Wettkampfsituationen coachen.

Der Fokus kann hierbei auf verschiedene Dinge gelegt werden:

  • Abbau von mentalen Hindernissen nach Verletzungen
  • Reduktion von Nervosität
  • Verbesserung der Zielfokussierung
  • Stressmanagement
  • Teambuilding und Teamgefüge
  • Kommunikation zwischen Trainer und Spielern
  • Trainingsgestaltung & Spielergespräche
  • Nachwuchsförderung & Jugendarbeit

Egal in welcher Sportart wir uns befinden – es handelt sich immer um Menschen die mit anderen Menschen kommunizieren, interagieren und konkurrieren. Natürlich hat jede Sportart ihre eigenen Regeln, doch diese hat auch jeder Mensch.

Aus diesem Grund haben wir (Jörg Schiebel & ich, Andreas Griesbach) uns dazu entschieden unser Coaching-Portfolio zu erweitern und unsere beiden Leidenschaften miteinander zu verbinden. Wir sind beide extrem sportinteressiert, selbst im Vereinsumfeld (als Vorstand, als Trainer, als aktiver Sportler) eingebunden und versuchen unsere Vereine aktiv nach vorne zu bringen. Zudem sind wir beide als Coaches aktiv und arbeiten leidenschaftlich gerne mit Menschen zusammen.

Diese Kombination ermöglicht es uns, ab Mitte des Jahres 2019 ein neues Coaching-Programm für Sportbegeisterte und Trainer aufzubauen, die sich selbst oder ihre Teams verbessern wollen. Unser Ziel ist es hierbei das klassische Coaching mit dem Sportumfeld zu verknüpfen und damit Vereinen und deren Mitgliedern neue Methoden an die Hand zu geben, um ihre Vereine, Teams und individuellen Sportler erfolgreicher zu machen.

Haben wir Ihr Interesse geweckt? Melden Sie sich gerne bei uns! Wir freuen uns auf Sie!

Die 5 wichtigsten Vorteile der Implementierung von Customer Relationship Management

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Es ist wichtig, zu verstehen, dass ein Customer Relationship Management (CRM) System mehr ist als nur ein Adressbuch, in dem jeder blättern kann.

Im Unterschied zu einem E-Mail-Marketing-System können hier nicht nur Kontaktdaten vermerkt, sondern auch Informationen über das Kaufverhalten, Kritik oder Anregungen hinterlegt werden. Aus einer solchen systematischen Dokumentation lassen sich dann wiederum Informationen für bestimmte Organisationseinheiten wie etwa den Vertrieb oder das Marketing gewinnen.

Der Ist-Zustand ist somit auf einen Blick ersichtlich und beinhaltet Informationen zur Kundenbindung sowie zukünftige Potentiale. Mit dieser Basis kann der Blick in die Zukunft vereinfacht und in eine Geschäftsjahres- oder Umsatzplanung implementiert werden. Hierbei gilt eine Regel: Nur wer in der Lage ist, seinen aktuellen Stand detailliert und frei von Emotionen zu bewerten, ist auch langfristig konkurrenzfähig.

Die 5 wichtigsten Vorteile von CRM:

1. Der Ist-Bestand an Kunden auf einen Blick

Betreibt man von Anfang an CRM, ergibt sich aus dieser Dokumentation die Möglichkeit seine Kunden wesentlich besser kennenzulernen und auch zu verstehen. Fragen wie „Wie viele Kunden haben wir überhaupt?“, „Wie entwickeln sich die Zahlen?“, „Haben wir Kunden verloren und falls ja, wieso?“ oder Informationen über Vorlieben und Abneigungen der Kunden lassen sich so besser beantworten; es wird aber auch klar dass eine systematische und lückenlose Dokumentation eine unabdingbare Voraussetzung ist.

2. Kundenbindung stärken

Die vom CRM gesammelten Daten lassen sich strukturieren, verwalten und verwerten: Ist das System beispielsweise mit einem Online-Shop verbunden, fließen neben Kontaktdaten auch Angaben über das Kaufverhalten ein – und all diese Informationen stehen dem Mitarbeiter im Augenblick einer Anfrage zur Verfügung. Auf diese Weise können Kunden viel individueller betreut werden, etwa durch individuell zugeschnittenes Infomaterial, das genau auf den Kunden oder seine letzten Einkäufe abzielt. Die so gewonnenen Informationen können dann auch vom Marketingbereich zur stärkeren Kundenbindung verwendet werden.

3. Potentiale erkennen und besser planen:

Die vom CRM im Laufe der Zeit gesammelten Daten können als Erfahrungswerte verwendet werden und zur Einschätzung des Potentials dienen: „Wann ist wieviel Umsatz realistisch?“, „Wieviel Umsatz bringt welcher Kunde im Durchschnitt?“, etc. Weiter kann auch Aufschluss darüber gewonnen werden, wo sich verstärkte Marketingmaßnahmen lohnen und wo eher nicht. Indem ein CRM Antworten auf diese Fragen bereitstellen kann, ermöglicht es auch eine bessere und sicherere Planung.

4. Prozessoptimierung

Ein weiterer Vorteil eines professionellen CRM-Systems ist die Transparenz. Interne Prozesse können auch abteilungsübergreifend eingesehen werden. So kann beispielsweise das Marketing sehen, welche Kontakte der Vertrieb derzeit anspricht. Die Notwendigkeit interner Absprachen entfällt, wodurch nicht nur Zeit eingespart werden kann, sondern die Arbeit insgesamt effektiver gestaltet werden kann.

5. Historie kennen

Zu guter Letzt ist eine Software für CRM von Vorteil, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder krankheitsbedingt ausfallen. Denn wenn das System aktiv genutzt wird, so sind alle Kontaktdaten inklusive der Historie stets verfügbar und eine Kundenbeziehung kann trotzdem weitergeführt werden. Dies ersetzt natürlich nicht den Kundenberater selbst, aber durch die Informationsweitergabe ermöglicht es zumindest dem Vertreter nicht wieder „von Null“ anfangen zu müssen und spart Zeit und Nerven (vor allem des Kunden).

Fazit: Customer Relationship Management auf einen Blick

Customer Relationship Management ist die professionelle Art und Weise, Visitenkarten zu sammeln, Adressbücher zu führen und Exceltabellen zu pflegen. Durch moderne CRM-Software können Prozesse zur Beziehungspflege vereinfacht, Zeit eingespart und Kundenzufriedenheit erhöht werden. Eingesetzt wird CRM klassischerweise in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Aber auch für professionelle Pressearbeit oder für die interne Verwaltung kann ein solches Tool hilfreich sein.

Egal, ob kleines oder großes Unternehmen: Customer Relationship Management hilft Ihnen dabei, im Kundendschungel Orientierung zu behalten. Es können E-Mails organisiert, Termine vereinbart, Aufträge und Rechnungen überblickt sowie erstellt und reibungslose Kundenkommunikation geleistet werden.

Die Möglichkeiten von CRM-Systemen sind quasi grenzenlos – wichtig ist allerdings, dass Sie sich dabei nicht verlieren, sondern auf das Wesentliche konzentrieren. Eine sorgfältige Auswahl ist das A und O, sonst übersteigen die Programmier- und Einführungskosten schnell jeglichen Nutzen des Systems.

Sie möchten ein CRM-System einführen und wissen noch nicht genau wann, wie und welche Inhalte Sie genau beachten müssen?

Sie benötigen Hilfe bei der Prüfung und Auswahl der Prozesse die digitalisiert und im CRM-System abgebildet werden sollen?

Sie möchten ein Team für die Einführung des Systems zusammenstellen, benötigen aber Hilfe bei der Auswahl der beteiligten Personen?

Gerne unterstütze ich Sie bei Ihren Fragestellungen damit die Einführung reibungslos und effizient vonstattengeht! Kontaktieren Sie mich! Ich freue mich auf Sie!

Was kann mit einer CRM-Strategie im Unternehmen erreicht werden?

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Die Frage warum Unternehmen in CRM-Systeme investieren sollten, wird häufig auf die gleiche Weise beantwortet: Das Unternehmen möchte Transparenz über die Kundenbeziehungen der einzelnen Vertriebseinheiten. Was beim Mitarbeiter ankommt: Das Unternehmen möchte meine Arbeit kontrollieren und ich werde gläsern!

Diese Problematik in der Kommunikation und Wahrnehmung gilt es auf jeden Fall zu beachten, wenn man über eine Implementierung eines CRM-Systems nachdenkt. Es geht also bei dieser Art der Prozessautomatisierung im Vertriebsbereich um mehr als nur eine Einführung eines IT-Systems. Es geht um Vertrauen! Vertrauen zwischen Führung und Mitarbeiter.

Warum benötige ich überhaupt ein funktionierendes CRM?

Aufgrund der Geschwindigkeit im Geschäftsleben (unter Anderem bedingt durch die digitale Kommunikation – E-Mail statt Brief, Mobiltelefone, etc.) ist es nicht mehr möglich sämtliche Kundeninformationen alleine und im Kopf oder auf einer Karteikarte zu speichern. Es wird immer wichtiger Kundeninformationen innerhalb des Vertriebsteams zur Verfügung zu stellen, damit der Kunde vollumfänglich und zufriedenstellend bedient werden kann! Doch dies ist nur ein Teil eines CRM.

Weitere mögliche Ziele von Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management zielt darauf ab, eine Bestandsaufnahme aller ehemaligen, bestehenden und potentiellen Kunden oder Geschäftspartner zu kreieren. Auf Basis der Analyse dieser Daten werden dann Maßnahmen festgelegt, die bezwecken sollen, dass Kunden bspw. gewonnen, zufriedener gemacht, gebunden oder wiedergewonnen werden. Die Daten dienen folglich der besseren Organisation und der Verbesserung der Wissensbasis über den Kunden für die eigenen Mitarbeiter und im zweiten Schritt der Beziehungspflege zwischen Anbieter und Kunden. Aber auch bei den folgenden strategischen Zielen kann CRM eine Option für Sie darstellen:

  • Ich will bis xx mehr Kunden an mein Unternehmen binden als im Vorjahr.
  • Ich möchte x % mehr Umsatz pro Kunde erzielen.
  • Ich möchte x % Neukunden gewinnen.
  • Ich möchte xx Stunden schneller auf Kundenanfragen reagieren.
  • Ich möchte mehr über meine Kunden erfahren.
  • Ich möchte intern Transparenz schaffen und Zeit einsparen.
  • Ich möchte die Vertriebskosten (aus Prozessen, nicht Personal!) senken.

Entsprechend kann der Einsatz eines CRM-Systems in den folgenden Bereichen sinnvoll sein:

  • Marketing (Kunden kennen und individuell ansprechen)
  • Vertrieb (strukturierte Kundenakquise)
  • Kundenservice/Inbound-Call-Center (Historie und Bedürfnisse der Kunden kennen und bei Kontakt direkt einsehen)
  • Presse/Öffentlichkeitsarbeit (Pressevertreter kategorisieren und Gesprächsverläufe strukturieren)

CRM als Unterstützung für die Zielgruppenauswahl im Direct Marketing

Im Bereich der Kommunikation mit dem Kunden umfasst das Direct Marketing alle jene Maßnahmen, die darauf ausgerichtet sind, durch gezielte (Einzel-)Ansprache einen direkten Kontakt zum Adressaten herzustellen und einen unmittelbaren Dialog zu beginnen oder durch eine indirekte Ansprache, die Basis für die Kommunikations- und Vertriebsziele eines Unternehmens zu schaffen.

Besonders hervorzuheben sind die Möglichkeiten einer zielgruppenspezifischen Ansprache im DM zu nennen: Die heutigen Kommunikationsmöglichkeiten wie E-Mail, SMS, MMS, WAP, Social Interaction (Facebook, Twitter, YouTube, Apps etc.) sowie NFC- (Near-Field-Communication)/Locationservices bieten gerade in diesem Bereich neuartige und effiziente Einsatzmöglichkeiten. Speziell im Beziehungsmarketing darf davon ausgegangen werden, dass der Stellenwert dieses Kommunikationsinstruments deutlich zunehmen wird. Bereits zum jetzigen Zeitpunkt spielt das DM mit seinen Möglichkeiten der gezielten Steuerung von Kundenbeziehungen im Rahmen des CRM eine herausragende Rolle, da es eine individuelle und interaktionsorientierte Kommunikation mit dem einzelnen Kunden ermöglicht. Allerdings ist beim Einsatz dieses Kommunikationsmittels darauf zu achten, dass etwa eine übertriebene Verwendung direkter Mails auf Kundenseite auch zu einem Gefühl der Belästigung führen kann.

Phasen einer Kundenbeziehung

Die drei Rs

Folgerichtig steht auch der Einsatz von Marketingmaßnahmen und -strategien unter dem Gesichtspunkt der verschiedenen Phasen einer Geschäftsbeziehung. Die verschiedenen Instrumente werden danach unterschieden, ob das Unternehmen primär neue Kunden gewinnen will (Recruitment), zufriedenen Kunden an sich binden will (Retention) oder zufriedene Kunden halten resp. Zurückgewinnen will (Recovery).

1. Recruitment:

Im Unternehmen werden verstärkt den Dialog und die Interaktion fördernde Maßnahmen umgesetzt. Der Grundgedanke hierbei ist, dass durch diese Vertiefung/Intensivierung die Akquise von Kunden insgesamt gefördert werden kann.

2. Retention:

Strategien zur langfristigen Kundenbindung oder Customer-Retention-Programme haben stark an Bedeutung gewonnen; der Grundgedanke ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit bzw. der Versuch, bestehende Kunden zu halten. Typische Kundenbindungsstrategien sind etwa Kundenclubs, Kundenkarten oder Kundenzeitschriften.

3. Recovery:

Umfasst Überlegungen, welche Maßnahmen helfen können, einer Kundenabwanderung vorzubeugen bzw. bei gefährdeten Kunden diese zu verhindern. Ist der Kunde bereits abgewandert sprich verloren, gibt es Maßnahmen wie persönliche Gespräche, etc., zur Rückgewinnung.

4. Bereinigung des Kundenstamms:

Eigentlich keines der drei Rs, jedoch gewinnt diese Maßnahme zum gegenwärtigen Zeitpunkt immer mehr an Bedeutung! Ziel ist die anbieterseitige Bereinigung des Kundenstamms von unprofitablen Kunden und fehlerhaften Stammdaten.

Bereitstellung und Verarbeitung vertriebsrelevanter Informationen

Zur Optimierung der Verkaufsprozesse müssen den Angestellten im Verkauf die entsprechenden Daten zur Verfügung stehen, und zwar sowohl interne als auch externe. Hierzu zählen neben Umsatzstatistiken, Kundenanfragen und -beschwerden auch Lagerbestände, Daten über Alt- und Neukunden, potentielle Interessenten, Wettbewerbsinformationen, etc.. Im Gegenzug sind die Verkaufspersonen zur regelmäßigen Sammlung, Auswertung und Weitergabe von wichtigen Daten etwa über ihren Verkaufsbezirk gehalten. Eine computergestützte Integration dieser Daten, etwa über Computer Aided Selling (CAS) oder Customer Relationship Management (CRM) fasst alle kundenbezogenen Abläufe zusammen und hilft neben dem Ziel der Kundenorientierung auch der Kostenorientierung.

Welche Unterschiede gibt es je Kundenstruktur?

Welche CRM-Strategie und ggf. welches -system sich für welches Unternehmen eignet, ist abhängig vom Geschäftsmodell und den verfolgten Zielen. Allgemein lässt sich aber sagen, dass CRM sich für die verschiedensten Unternehmen eignet. Einige unterschiedliche Beispiele für die Einsatzmöglichkeiten von CRM in unterschiedlichen Unternehmensbereichen:

  1. Sie haben beispielsweise viele Kunden, von denen jeweils aber nur wenige Daten erhoben werden müssen. Eine CRM-Software mit entsprechend strukturierten Informationsfeldern in geringer Anzahl – gerne auch mit vorausgefüllten Auswahlfeldern – ist in diesem Fall sinnvoll, da sie es ermöglicht den Überblick über die Masse und deren Entwicklung zu geben. Zudem vereinfacht sich dadurch die Handhabung für die Vertriebsmitarbeiter.
  2. Im umgekehrten Beispiel: Sie habe wenige Kunden, von denen aber detaillierte Informationen benötigt werden. Eine CRM-Software mit vielen und frei wählbaren Informationsfeldern ist die sinnvollste Lösung, da alle kundenrelevanten Details auf einen Blick verfügbar sind und somit besser auf den einzelnen Kunden eingegangen werden kann. Hier gilt es jedoch zu beachten, dass die Handhabbarkeit und die Übersichtlichkeit für das Tagesgeschäft erhalten bleibt. Bei dieser Variante sollte auf jeden Fall über Automatisierung diverser Themen (Visitenkartenübertrag aus Mobilgeräten, Mailsynchronisationen, etc.) nachgedacht werden, um den Informationsgewinnungsprozess nicht durch administrative Arbeit aufzublähen.
  3. Als Synthese aus Beispiel 1 und 2: Sie haben viele Kunden von denen jeweils umfangreiche Daten notwendig sind. In diesem Fall ist ein CRM ohnehin sinnvoll, um den Überblick nicht zu verlieren.

Neben den Informationskriterien sind für den Vertrieb noch weitere Dinge wichtig wie beispielsweise die mobile Verfügbarkeit des Systems (beispielsweise per App). Diese Anforderungen sollten auf jeden Fall vorab mit der IT des eigenen Unternehmens abgestimmt werden.

Fazit

Egal, welche Zielgruppe und Ziele Sie haben und egal welche Informationen Sie benötigen: der Einsatz einer CRM-Software kann Ihren Vertrieb in vielen Prozessen unterstützen. In einem CRM-System können individuelle Ziele angelegt und auch vom Mitarbeiter sowie seiner Führungskraft transparent verfolgt werden. Wichtig ist allen voran eines: die Mitarbeiter, die im operativen Geschäft mit dem System arbeiten müssen zwingend in die Auswahl, das Customizing und die Weiterentwicklung des Systems eingebunden werden. Es muss regelmäßig mit ihnen kommuniziert werden und die Ziele (auch die Übergeordneten) des Systems müssen transparent dargelegt werden.

Achtung! Es muss auch klar geregelt sein, welche Informationen im System eingetragen werden, denn es gibt seit Mitte 2018 eine neue Datenschutzgrundverordnung!

Digitalisierung im Vertrieb: Bedeutung, Herausforderung und warum wir hier noch weit davon weg sind

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Die Bedeutung der Digitalisierung im Betrieb wird häufig verkannt: Der überragenden Bedeutung der digitalen Transformation für den Vertrieb der Zukunft steht oftmals mangelndes Verständnis und mangelnde Akzeptanz entgegen.

Ein Grund hierfür ist, neben dem jeweiligen Naturell, die Ausbildung des Vertriebsmitarbeiters: Transparenz über die eigenen Kundenbeziehungen, die Anzahl der gemachten Termine oder die Gesprächsinhalte sind für viele Vertriebsmitarbeiter noch immer nicht selbstverständlich.

Aus diesem Grund ist es besonders wichtig, ein CRM-System einzuführen, das einen Mehrwert für die Anwender schafft – beispielsweise durch die Vereinfachung der Dokumentation, Vertretungsregelungen, Synchronisationsmöglichkeiten mit Mobilgeräten oder der Möglichkeit Kundendaten per Knopfdruck per Drittanbieter zu aktualisieren und prüfen zu lassen.

CRM-Systeme wurden und werden zwar in zahlreichen Betrieben nach und nach eingeführt, ihre Umsetzung scheitert aber oftmals an mangelnder Erläuterung für wen das System gemacht ist und welche Vorteile daraus entstehen.

Es wird häufig vergessen, die Mitarbeiter/innen mitzunehmen, sowohl wenn es um die Entwicklung, als auch wenn es um die spätere Anwendung geht. Wird das System durch die IT des Unternehmens eingeführt, liegt der Schwerpunkt der verwendeten Software eher auf einer Masse an Funktionalitäten anstatt der Anwendbarkeit oder Ästhetik. Der Vertrieb hingegen wünscht sich eine intuitiv zu nutzende Anwenderoberfläche mit Synchronisationsmöglichkeiten auf Tablets, Smartphones oder evtl. Outlook – die meisten Funktionen werden nicht genutzt.

Die Strukturen vieler Unternehmen sind schlicht nicht auf die Digitalisierung ausgelegt; dies gilt sowohl für Klein- und Kleinstunternehmen als auch für zahlreiche Großunternehmen – mit negativen Auswirkungen auf die gesamte Vertriebsarbeit. Beispiele für solche Strukturmängel sind etwa das Beharren auf traditioneller Zeiterfassung gegenüber Gleit- oder Vertrauensarbeitszeit, Büroarbeitsplätzen statt Homeoffice, mangelnder Flexibilität bei Arbeitsverträgen, die technische Ausstattung, sowie veraltete Software, nicht dokumentierte Prozesse, sowie mangelndes Verständnis für Cloud-Lösungen.

Das bereits existierende Geschäftsmodell wird also nicht weiterentwickelt, sondern bleibt trotz sich verändernder Umwelt bestehen. Dies führt zu immer mehr Konflikten des Unternehmens mit seinem Umfeld und bedingt zwangsläufig immer mehr, mitunter sehr zeitaufwändigen, händische Korrekturarbeiten.

Auf der Seite der Mitarbeiter und Angestellten hingegen fehlt es häufig am notwendigen Verständnis für die wechselnden Käuferperspektiven, also die geänderten Ansprüche des Kunden an Service, Dialog, Kritik, etc, also einfach gesagt an den Unterschieden zwischen dem traditionellen Verkäufermarkt und dem momentan entstehenden Käufermarkt.

Meine "Thesen" zu Digitalisierung, Vertrieb und Nachhaltigkeit habe ich bei meinem Vortrag der NEO18x-Konferenz auch besprochen. Hier könnt ihr euch das Video der Facebook-Live-Session ankucken.

Die Vertriebsarbeit wird sich stark verändern – und die Digitalisierung funktioniert nur bei Standardprozessen im Vertrieb.

Die Digitalisierung ersetzt menschliche Arbeit in gewisser Weise, aber der Kontakt zwischen den Menschen kann eben nicht einfach durch Programme ersetzt werden. Damit dieser Kontakt funktionieren kann, müssen standardisierte Abläufe geschaffen, dokumentiert und gelebt werden.

Herausforderungen für eine nachhaltige Digitalstrategie!

Im letzten Beitrag haben wir die Bedeutung der Digitalisierung und ihre Folgen für den Vertrieb und das Customer Relationship Management erläutert. In diesem Beitrag sollen die Gründe, die einer Umsetzung dieser unternehmerischer Strategien entgegenstehen, etwas näher beleuchtet werden. Fasst man die Ergebnisse noch einmal kurz zusammen, ergeben sich daraus die folgenden Herausforderungen für die moderne und zeitgemäße Vertriebsarbeit:

  • Durch die neuen Medien liegt die Informationshoheit nicht mehr beim Verkäufer, sondern eindeutig beim Kunden, der sich schnell über verschiedene Angebote und Dienstleistungen informieren und das für ihn beste Angebot auswählen kann.
  • Parallel zur Informationshoheit des Kunden wachsen auch dessen Ansprüche und er ist auch bereit, etwaige Rezessionen für seine Zwecke auszunutzen.
  • Aus den Kundenansprüchen resultiert auch die Forderung, dass der Vertrieb nicht mehr an bestimmte Uhrzeiten gebunden ist, sondern rund um die Uhr stattfinden kann.
  • Es wird erwartet, dass Käufe mit mobilen Medien wie Smartphones möglich sind.
  • Die Austauschbarkeit von Anbietern durch Substitute und andere Wettbewerber nimmt zu.
  • Der Arbeitsaufwand im Unternehmen nimmt zu, da der Kunde nicht nur einen reinen Verkäufer wünscht, sondern auch Beratung und seine Kritik und Anregungen ernst genommen haben will.

Warum wir in Deutschland noch weit von einer nachhaltigen digitalen Strategie entfernt sind!

Den Herausforderungen durch die neuen Märkte stehen hierzulande strukturelle und organisatorische Defizite gegenüber. Als Hauptpunkte sind hier zu nennen:

Kultur:

  • In Deutschland steht etwa dem Mittel des bargeldlosen Zahlungsverkehrs ein ausgesprochenes Sicherheitsbedürfnis entgegen und wirkt somit als Hemmschuh.

Politik:

  • Defizite sowohl im Ausbau der Kapazitäten wie Datenleitungen, schnelles Internet wie im Ausbau und der Stabilisierung der Mobilfunknetze besonders im ländlichen oder dünn besiedelten Raum

Unternehmen:

  • Viele Unternehmen sind nicht bereit, in die Digitalisierung zu investieren. Noch immer überwiegen die Investitionen in traditionelle Bereiche wie Automatisierung (Maschinen) und Immobilien als Anlagewerte.
  • Es fehlt die Risikobereitschaft zu Investitionen in digitale Strategien
  • Ein Grund für diese mangelnde Risikobereitschaft könnte in einem zu hohen Altersdurchschnitt in den oberen Führungsetagen liegen. Hier werden die digitalen Herausforderungen und deren Nutzen schlicht nicht erkannt.
  • Vorhandene IT-Infrastrukturen (Hard- und Software) sind oftmals zu behäbig und IT-lastig aufgebaut und lassen sich folglich nur schwer anpassen.
  • In den Organigrammen sind kaum Digitaleinheiten zu finden
  • Schließlich fehlt es an Ideen und Vorstellungen über die Bedeutung der digitalen Transformation und was im eigenen Betrieb eigentlich digitalisiert werden könnte.

Mitarbeiter:

  • Arbeiten in den verschiedenen Betriebsbereichen zuweilen mit unterschiedlicher Software, die wahllos aneinandergereiht werden und nicht miteinander kompatibel sind – in Extremfällen werden bis zu 4 oder 5 unterschiedliche Softwares verwendet!
  • Häufig fehlt es an der nötigen Information oder Weiterbildung – den Mitarbeitern ist nicht klar, was ihre Systeme/Programme bei sachgemäßer Nutzung eigentlich leisten könnten – die Mitarbeiter werden nicht „abgeholt“
  • Entsprechend wird oftmals mit Prozessketten „gewurstelt“, die so komplex geworden sind, dass sie nicht mehr überblickt werden können.
  • Diese komplexen, unübersichtlichen Prozessketten verlangsamen die erforderliche schnelle Verarbeitungen, die zusätzlich noch durch eingehende Mails oder Telefonanrufe verlangsamt und durcheinandergebracht werden.

Warum die Mitarbeiter noch nicht in der digitalen Welt angekommen sind

Die Hauptgründe, warum die Mitarbeiter in Deutschland noch nicht in der digitalen Welt angekommen sind, sind ebenfalls sowohl struktureller Natur als auch besonders in fehlender Fort- und Weiterbildung zu suchen.

Strukturelle Probleme sind die bereits erwähnten Defizite im Ausbau der Infrastruktur insgesamt.

Aus dem Privatleben sind wir gewöhnt mit unseren Smartphones über verschiedene Webshops zu beliebiger Uhrzeit Dinge zu kaufen, Informationen zum Wetter abzurufen oder per Skype ins Ausland zu telefonieren. Sobald wir im Unternehmen unseren Arbeitsplatz betreten, fehlt es dann jedoch häufig an Verständnis wie sich die digitalen Möglichkeiten auch auf die Rolle innerhalb des eigenen Unternehmens und der Vertriebsabteilung auswirken kann.

Dies fehlende Verständnis resultiert wiederum aus mangelnder Fort- und Weiterbildung im Betrieb selbst – also die Mitnahme der Mitarbeiter an konkreten und nicht theoretischen Beispielen. Da der „Standardbetrieb“ weiterlaufen kann, fehlt es hauptsächlich an geschulten Beratern und „Problemlösern“ (Mr. Wolfes), die über bestehende und mögliche Systeme aufklären und deren expliziten Einfluss auf das eigene Tätigkeitsumfeld aufzeigen können.

Die Bedeutung der Führungskräfteentwicklung

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Erfolgreicher Abschluss zum Zertifizierten Personal Coach / Psychologischen Berater

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Zertifikat Personal Coach / Psychologischen Berater Seit letzter Woche bin ich nun auch zertifizierter Personal Coach / Psychologischer Berater.

Die Ausbildung habe ich bei Diakon Schiebel gemacht, denn er vertritt die gleichen Ansichten wie ich. Für mich ist klar, dass Coaching zukünftig eine immer größere Rolle spielen wird

“Coaching wird auf allen Unternehmensebenen in der Personal-, Führungs- und Kulturentwicklung und als Format der psychologischen Beratung in Verwaltungen, der Aus- und Weiterbildung, im Gesundheitswesen und anderen sozialen Organisationen eingesetzt.

Dabei sind klar definierte ethische Grundsätze, eine gute zwischenmenschliche Kommunikation, psychologische Methodenkenntnis sowie Selbst- und Lebenserfahrung wichtige Grundlagen für die psychosoziale Beratung und Begleitung.” (Quelle: Diakon Schiebel)

Die Ausbildung richtet sich an Menschen, die andere Menschen psychosozial beraten und begleiten möchten. Meine Ausbildung war dabei die “Methodenübergreifende zertifizierte Ausbildung zum Personal Coach/Psychologischen Berater, nach den Richtlinien des Qualitätsring Coaching (QRC) und anerkannt vom DFC (Deutscher Fachverband Coaching).”

Für mich eine optimale Begleitung zur Unternehmensberatung. Gerade Führungskräfte, aber auch an Coaches sollten hierbei entsprechende ethische Grundsätze mitbringen. Und nicht zuletzt der Schwerpunkt im digitalen Vertrieb ruft immer wieder persönliche Herausforderungen an den Einzelnen hervor und ich habe hiermit ein Werkzeug mehr, um Kunden auf ihrem persönlichen Weg zu begleiten.

Digitale Kundenakquise – Customer Relationship Management

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Was bedeutet Digitalisierung oder Digitale Transformation?

Die digitale Transformation, auch bekannt als digitaler Wandel, bezeichnet einen Veränderungsprozess mit einer Vielzahl von Aspekten und enormen Auswirkungen auf die gesamte Gesellschaft. Hauptakteure der digitalen Transformation sind Individuen, Gemeinschaften, Forschung und Lehre, der Staat und in wirtschaftlicher Hinsicht Unternehmen. Veränderungen in technologischen Prozessen, wie zum Beispiel der Entwicklung von Smart Homes, Cloudspeicher, Robotik oder weiterführende Automatisierung durch künstliche Intelligenz, üben wiederum großen Einfluss auf die anderen Akteure aus, d.h. Technologie und Gesellschaft sind miteinander vernetzt.

Auch bei Industriegütern und Software ist der digitale Wandel in vollem Gange; im Bezug auf Produkte und Produktionsprozesse spricht man häufig auch von Industrie 4.0, der vierten industriellen Revolution. Technologisch gesehen, macht vor allem die Informationstechnik enorme Fortschritte und dieser Fortschritt bedingt wiederum in immer schnellerer Abfolge entwickelte neue Technologien: Dem Ausbau digitaler Infrastrukturen wie Internet und Computern und Smartphones korrespondierende neue Anwendungsmöglichkeiten wie Apps, gefolgt von zahllosen Webanwendungen. Basierend auf diesen Technologien entstehen neue digitale Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsnetzwerke.

Man sollte sich nicht darüber täuschen, dass über der Verknüpfung neuer Technologien mit traditionellen Produktionssystemen die Schnittstelle zum Kunden oftmals vergessen wird. Die Vorteile produktbasierter Innovationen finden so oft ihren Weg zum Kunden nicht, weil die entsprechenden Marketing- und Vertriebsprozesse nicht existieren.

Aber gerade die Erwartungshaltung insbesondere vieler jüngerer Mitglieder der Gesellschaft den Unternehmen gegenüber, stellt selbst eine starke treibende Kraft der digitalen Transformation dar.Für Unternehmen bedeutet diese Transformation oder Digital Business Transformation besonders, dass technologische Innovationen und darauf beruhende Erwartungen der Kunden tiefgreifende Veränderungsprozesse nach sich ziehen.

So zwingt beispielsweise die Möglichkeit im Internet bestellen und bezahlen zu können, ein klassisches Versandhaus dazu, seine Kataloge nicht mehr nur als Katalog zu verbreiten, und umgekehrt fällt es eben diesem Versandhaus naturgemäß sehr schwer seine potentiellen Kunden zu erreichen wenn diesen keine digitalen Medien zur Information und zum Kauf zur Verfügung stehen.

Somit entsteht bei der falschen Wahl des Distributionskanals oder der Kommunikationsform eine Unterbrechung in der Informationskette zwischen bestehenden und potentiellen Kunden mit dem eigenen Unternehmen. Es ist also ein Umdenken in der Marketing- und Vertriebsstrategie notwendig.

Die Herausforderung für den Vertrieb: Entwicklung vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing

Ein Unternehmen wählt normalerweise seine Marketing und Vertriebsstrategie mit dem Fokus, langfristig wettbewerbsfähig und ertragsfähig zu sein. Mit Beginn des digitalen Zeitalters sind für die Bereiche Marketing und Vertrieb viele neue Möglichkeiten entstanden, Kunden und potentielle Kunden mit geringerem Aufwand als bisher zu kontaktieren, informieren und in die eigene Produktentwicklung einzubinden. Mit Hilfe von Erkenntnissen aus digitalen Werkzeugen (wie beispielsweise Google Analytics) sind Unternehmen mittlerweile befähigt, einen differenzierteren und situationsgerechten Einsatz seiner Marketinginstrumente voranzutreiben sowie eine veränderte Marktbearbeitungsstrategie zu entwickeln.

Doch mehrere Studien zeigen, dass die Unternehmen – vor allem der deutsche Wirtschaftsmotor Mittelstand – noch lange nicht in der Digitalisierung angekommen sind. Der Schwerpunkt „Automation“ und „Industrie 4.0“ beschäftigt sich meist mit Prozessen in Betrieb, Logistik und Produktion – jedoch nur selten in Marketing und Vertrieb.
Entwickelt nun ein Unternehmen in traditioneller Weise einen bestimmten Marketingmix, um damit den Markt bzw. einen Teilmarkt zu bearbeiten und Geschäftsabschlüsse zu erreichen, wird diese transaktionsorientierte Sichtweise (Inside-out-Perspektive)den speziellen Kundenerwartungen nicht immer gerecht. Dies führt in vielen Bereichen zu Widerständen auf der Konsumentenseite.

Aus diesen Versäumnissen und Fehlern ergibt sich die Forderung nach einer auf Vertrauen und Zufriedenheit basierenden aktiven Gestaltung, Analyse und Kontrolle von dauerhaften Beziehungen zu sämtlichen Anspruchsgruppen eines Unternehmens.

Stellt ein Unternehmen jedoch die jeweilige Art der Beziehung zu seinen Kunden an den Anfang seiner Marketingstrategie, nennt man dies eine Outside-in-Perspektive. Dieses Beziehungsmarketing wird im Englischen als Customer Relationship Marketing oder Customer Relationship Management bezeichnet. Seinen Ursprung hat dieses CRM im Business-to-Business- und im Dienstleistungsbereich, da besonders hier die Pflege der Beziehung zum Kunden ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist.

Der unternehmerischen Strategie des Beziehungsmarketing liegt die Annahme zugrunde, dass diese traditionelle Transaktionsorientierung dem Gedanken der Gestaltung und Pflege von Geschäftsbeziehungen nicht genug Rechnung trägt.

Customer Relationship Management

Die Akquise von Kunden, also die Ansprache und Bindung von Kunden, ist ein wichtiger Baustein für den unternehmerischen Erfolg; auf der anderen Seite kostet sie Zeit, Mühe und damit Geld. Statistisch gesehen ist die Gewinnung von Neukunden fünfmal so teuer wie das Halten bereits gewonnener Kunden – umso wichtiger ist es folglich, bereits gewonnene Kunden zu halten und erneut zum Kauf zu bewegen. Beispielsweise mit der Sammlung von Visitenkarten, einem Adressbuch, handschriftlichen Notizen, in einer Excel-Tabelle oder einfach durch die Informationen “im Kopf”, die man über Kunden im Laufe der Zeit ansammelt. Viele junge und kleine Unternehmen betreiben Customer Relationship Management intuitiv.

Traditionelle Modelle folgten einer „Push-Logik“, d. h. daß der Impuls für den Fluß von Informationen vom Vertrieb ausging: Werbung, Direktaquise, Präsentationen und Meetings mit potentiellen Kunden. Der Impuls kommt von den Kunden, die selbst entscheiden wann und in welcher Form sie mit dem Vertrieb interagieren wollen.

Einer Untersuchung der Roland Berger GmbH zufolge suchen 90% der B2B-Einkäufer im Internet nach Schlagwörtern, 70% benutzen Videos zur Information und 57% des Einkaufsprozesses sind bereits vor der ersten Kontaktaufnahme zum Vertrieb gelaufen.

Die für diese Interaktion benötigten Informationen müssen entsprechend zentral bereitgestellt werden, denn Digitalisierung bedeutet Zentralisierung.

Deshalb ist CRM aber auch ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung, da es eine abteilungsübergreifende Zentralisierung und Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Kundendienst, Entwicklung und Forschung sowie im Vertrieb anhand vorher definierter Verkaufsprozesse ermöglicht. Das Ziel ist die Schaffung von Mehrwert sowohl auf Verkäufer- als auch auf Kundenseite. CRM ist hierbei nicht mit dem Stakeholder-Relationship-Management zu verwechseln, das sich neben Kundenbeziehungen mit allen Geschäftspartnern inklusive Teilhabern und Aktionären eines Unternehmens befasst.

Customer Relationship Management ist die Professionalisierung dieses Prozesses, also eine Strategie, um Beziehungen zum Kunden, Geschäftspartnern und weiteren Kontakten besser zu gestalten. Dabei ist CRM nicht nur etwas für große Unternehmen. Auch für Gründer und Start-ups lohnt es sich, diese Art des Kontaktmanagements von Anfang an professionell zu betreiben: Denn ein CRM-System spart Aufwand, Kosten und Zeit, wenn es richtig eingesetzt wird. Ein professionelles Customer Relationship Management kann also helfen, die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Fakten und Daten zu unterstützen.

Die wichtigsten Handlungsfelder für ein vernetztes digitales Vertriebssystem sind die sog. „3Ks“, die Entwicklung der Kundenbasis, das Management der verschiedenen Informationskanäle und die Reduzierung der Komplexität zur Vermeidung von „Reibungsverlusten“.

So können Schwachstellen im Dialog ausgemacht und die Aufmerksamkeit auf Beziehungen mit hohem Kundenwert konzentriert werden. CRM-Softwares strukturieren und standardisieren diese Vorgänge und helfen damit, den Überblick über alle relevanten Kundenbeziehungen zu behalten. Hierfür ist jedoch vorab eine Prozessanalyse notwendig, denn das System ist nur so gut wie die digitalisierten Prozesse es erlauben!

Was ist Ihre Erfahrung? Welche Fragen beschäftigen Sie und fordern Sie in Ihrem Unternehmensalltag oder der strategischen Vertriebsplanung heraus?

Vertrieb in einer digitalisierten Welt – 6 Tipps zur erfolgreichen Kundengewinnung im digitalen Zeitalter

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Digitalisierung (oh ja, wer hört den Begriff nicht mindestens fünfmal am Tag) verändert nicht nur die Produktion. Auch und gerade im Vertrieb ist die Digitalisierung in vollem Gange. Industrie 4.0, das nächste Buzzword unter dem man so gut wie alles mit “Digital” und “Wirtschaft” verstehen kann, zeigt uns fast täglich eine virtualisierte, automatisierte und “roboterisierte” Welt voll mit Möglichkeiten, die wir unbedingt gleich angehen und umsetzen müssen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Ich meine das gar nicht so zynisch, wie es vielleicht klingt. Ich finde nur, dass wir auch mal halblang machen und uns die Situation vor unseren Augen betrachten sollten. Ja, auch Marketingprozesse sollten und werden automatisiert werden. Doch besonders im Vertrieb müssen digitale und analoge Aspekte gekonnt verknüpft werden. In der optimalen Verknüpfung von Digitalem und Analogem liegt der Schlüssel.

Ich glaube nicht, dass in den nächsten Jahren, Verkäufer durch Roboter ersetzt werden. In “normalen” kleinen und mittelständischen Unternehmen, egal ob produzierenden Sektor oder dem Dienstleistungsbereich, wird auch im digitalen Zeitalter in den meisten Fällen weiter analog von Mensch zu Mensch verkauft! So war es schon immer – nicht B2B – BusinessToBusiness, sondern H2H – HumanToHuman. Der Mensch war, ist und bleibt im Mittelpunkt!

Nur im Gegensatz zu früher braucht der Kunde von heute (und morgen) keine bis sehr wenige Informationen vom Vertrieb/Verkäufer. Das notwendige Wissen hat der sich bereits schon über das Internet, zum Beispiel durch die Webseite, besorgt.

Heutzutage sieht sich der Vertrieb anderen Herausforderungen gegenüber, weil die Kunden eben andere Anforderungen stellen. Der Kunde will nichts mehr verkauft bekommen. Statt harter Fakten (und einem Zettel zum Unterschreiben) braucht der Kunde von heute (und morgen) eine kompetente (und schnelle) Beratung mit Erfahrungswerten, mit Interesse, mit Reaktion auf spezifische Problemstellungen und deren Lösung, kurz: einen Dialog auf Augenhöhe.

Und das bedeutet eben, dass die Person des Vertrieblers ganz und garnicht obsolet/ersetzt wird, nein, bei jedem Verkaufsgespräch entscheidet die Kompetenz des Verkäufers und damit seine persönlichen Fähigkeiten, in Kommunikation, Dialogfähigkeit, Verhandlungsgeschick usw. ob ein Geschäft zustande kommt oder nicht.

Die Frage, wie fit der eigene Vertrieb für den Verkauf heute und morgen ist, sollten sich alle Unternehmen stellen, um für aktuelle und künftige Herausforderungen gerüstet zu sein. Im Zuge der Digitalisierung sind neue Strategien und Verkäuferqualitäten notwendig. Diese müssen Unternehmen und Verkäufer entwickeln.

Nachfolgende sechs Tipps sollen helfen, die Herausforderung im Vertrieb anzugehen und zu meistern, sie sind jedoch bei Weitem komplexer als sie zunächst klingen:

6 Tipps zur erfolgreichen Kundengewinnung im digitalen Zeitalter

1. Vertriebsstrategie anpassen

Egal ob online oder offline – ohne Verkaufsstrategie ist der Vertrieb zum Scheitern verurteilt. Ich denke, da sind wir uns alle einig. Dennoch haben viele Unternehmen genau hier Aufholbedarf. Durch die Digitalisierung im Vertrieb und die geänderten Kundenanforderungen fällt das nun mehr und mehr auf.

2. Informationen online

Kunden wollen sich selbstbestimmt informieren und dafür nicht den Vertrieb kontaktieren. Das heißt für Unternehmen, dass sie ein eben auf diese Bedürfnisse ausgelegtes Onlineangebot haben müssen, mit passenden Information.

Dann erst macht es Sinn, die Sichtbarkeit (online) zu erhöhen. Mit einem guten und wertvollen Angebot werden Unternehmen fast “automatisch” gefunden, jedoch kann und sollte hier durch Suchmaschinenoptimierung (SEO), Social Media, Blogs, YouTube usw. sinnvoll und strategisch nachgeholfen werden.

3. Zielkunden kennen

Das setzt voraus, dass Sie ihre Ziel-/Wunschkunden kennen, deren Wünsche, Probleme, Herausforderungen. Und Antworten darauf haben (z.B. ein Produkt oder Dienstleistung;).

Erst dann sind Sie wertvoll, dann werden sich Kunden melden, weil sie erst dann weitere, gezielte Informationen wünschen/verlangen. Damit sind sie in der nächsten Stufe ihres Vertriebstrichters und müssen ihre Kontaktdaten angeben! So wird aus einem Unbekannten ein qualifizierter Kontakt.

4. Enge Verzahnung von Marketing und Vertrieb

Vor allem getrieben durch digitale Prozesse, Tools und Möglichkeiten zeigt sich die Notwendigkeit einer weitreichenden Integration/Verzahnung von Marketing und Vertrieb – und Unternehmensführung.

5. Gepflegte Kundendaten

Nach den Infos gegen Kontaktdaten kommt der qualifizierte Kontakt (Lead) quasi vom Marketing in den Vertrieb. Eine nachvollziehbare Dokumentation der Kundenreise (Customer Journey) im System ist absolut essentiell – Customer Relationship Management (CRM). Dann kann der persönliche Kontakt auf Augenhöhe erfolgen.

6. Verkäuferpersönlichkeit gezielt einsetzen

Der Verkäufer muss und kann mit dieser Unterstützung viel eher die Rolle des Beraters des Kunden einnehmen. Er kann das Vertriebsgespräch “führen”. Er weiß wann, wo, womit der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist.

Er kann dann sein “Vertriebsgen” voll zur Geltung bringen. Seine positiven persönlichen Eigenschaften, die Begeisterung, das Einfühlungsvermögen und das gewisse Etwas, Intuition, sind genau dann gefragt. Mensch zu Mensch. Dialog. Interesse. Die ganzen Daten, Fakten und “unsortierten” Informationen aus Webseiten, Testberichten, Foren, Blogs usw. werden nun sortiert, verifiziert, mit Erfahrungswerten unterfüttert, mit Beispielen und Lösungen direkt aus der Praxis ergänzt.

Ein Erlebnis wird geschaffen. Bestenfalls. Ich sage nichts Neues, wenn ich Ihnen sage, dass eine transportierte Nachricht aus 45 Prozent Ton, 45 Prozent Körpersprache und nur aus 10 Prozent Inhalt (Worte) besteht.

Fazit

Gehen Sie die Themen aktiv und fokussiert an. Nicht alles auf einmal, sondern Schritt für Schritt. Zeit ist ausreichend vorhanden. Warten ist keine Alternative. Zugrundeliegend ein schlüssiges, sinnvolles und vor allem umsetzbares Konzept. Berücksichtigen Sie dabei unbedingt Ihre Mannschaft und lassen Sie das Feedback der Vertriebler einfließen.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit digitalem und analogem Vertrieb? Wie kommen Sie damit klar, wie meistern Sie die Herausforderungen der digitalen Zeit und welche Best-Practices können Sie überbringen?

Ich bin gespannt auf Ihre Erfahrungen.

Wenn auch Sie und Ihr Unternehmen Ihren Vertrieb verändern möchten/müssen oder eine neue Strategie entwickeln, dann unterstütze ich Sie gerne aktiv dabei.