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Die Digitalisierung und ihr Einfluss auf die Mitarbeiter

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Verschmelzung der physischen und digitalen Arbeitswelt

Technischer Fortschritt kann zu weitreichenden gesellschaftlichen und ökonomischen Umwälzungen führen. Beispiele für solche Veränderungen sind die Erfindung der Dampfmaschine im 18. Jahrhundert, die Auswirkung der Elektrifizierung und die Einführung von Technologien, die eine Massenproduktion ermöglichen.

Heute stehen wir an der Schwelle zur vierten Revolution. Diese wird auch als „digitale Transformation“ oder „Industrie 4.0“ bezeichnet und umfasst verschiedenste Technologien, die erneut starke Auswirkungen auf unsere gegenwärtige Gesellschaft haben (werden). Allgemein wird davon ausgegangen, dass die Digitalisierung nahezu alle Gesellschaftsbereiche und besonders die Arbeitswelt nachhaltig verändern wird. Und ich denke, das spüren wir alle jeden Tag, egal ob privat oder im Arbeitsleben – mal mehr, mal weniger.

Informationstechniken wie Apps, Webanwendungen und das „Internet of Things“ (IoT) setzen enorme Veränderungsprozesse im Berufsalltag und im Privatleben in Gang und erhöhen vor allem die Geschwindigkeit und Informationsvielfalt.

Auswirkungen der Digitalisierung für Unternehmen und Mitarbeiter

Die konkreten Auswirkungen der Digitalisierung sind für viele Menschen und Unternehmen, gerade in Deutschland, immer noch Neuland. Vorhersehbar ist jedoch, dass die technologischen Innovationen die Art, wie Menschen leben und arbeiten, teilweise radikal verändern werden.

Experten sehen bereits jetzt eine „wachsende technologische Kluft in der deutschen Betriebslandschaft“. Unternehmen ohne eine passende digitale Strategie werden auf Dauer nicht mehr überlebensfähig sein. Betriebe und Unternehmen, die in die Digitalisierung investieren, verdienen mehr und haben die besser ausgebildeten Beschäftigten.

Und das wird sich in Zukunft weiter festigen. So prognostiziert etwa Prof. Dr. Tobias Kollmann, Professor für Betriebswirtschaftslehre und Wirtschaftsinformatik an der Universität Essen-Duisburg: „Wer in Zukunft nicht digital mitspielen kann oder will, wird bald gar nicht mehr mitspielen“ (Kollmann & Schmidt, 2016, Kap. 1.3).

Deshalb fordert er das Thema „Digital Leadership“, und weil Digitalstrategien in Unternehmen nur mit Erfolg umgesetzt werden, wenn sie von der Spitze ausgehen, ist ein Coaching der Vorstände, Geschäftsführer und Führungskräfte ein wichtiger erster Schritt.

Digital-Business-Coaching 4.0 – Der Mensch im Mittelpunkt

Wie genau sich die Zukunft auch entwickeln wird, eines dürfte klar sein: Der Bedarf an individueller Beratung und Begleitung von Führungskräften aufgrund steigender Komplexität und Vernetzung sowie Beschleunigung von Abläufen und Prozessen wird anwachsen.

So werden auch Klienten und Unternehmen als Auftraggeber von den Coaches selbst so etwas wie eine digitale Strategie einfordern: Damit meine ich den gezielten Einsatz moderner Medien, der den veränderten (weil digitalisierten) Arbeitsweisen und organisationalen und räumlich flexiblen Rahmenbedingungen der Klienten gerecht wird.

Darüber hinaus stellt sich die Frage, inwieweit automatisierte Coaching-Anwendungen in den Coaching-Markt Einzug halten können und diesen verändern werden.

Welche Schwerpunkte für das Digital-Business-Coaching ergeben sich nun, immer unter Berücksichtigung, die Menschen und deren digitale Kompetenz ins Zentrum des Handelns zu stellen und den digitalen Wandel am Arbeitsplatz dadurch zu unterstützen:

  • Ein systemisches Coaching kann die Menschen bei den täglichen (digitalen) Herausforderungen der Arbeitswelt (und nicht nur dieser) unterstützen.
  • Veränderungsmanagement, persönliche Weiterentwicklung, Talent Management, etc. sind Herausforderungen der digitalen Transformation.
  • Daneben spielen aber auch digitale Geschäftsmodelle, Life-Balance, Sinn- und Wertevermittlung, der Mensch im digitalen Wandel und professionelles Mentoring eine immer größere Rolle.

Hier kann der Coach seinen Klienten orts- und zeitunabhängig im täglichen Business begleiten und ihn dann unterstützen, wenn es notwendig ist.

Nehmen Sie die Menschen im Digitalen Wandel Ihres Unternehmens mit!

Die Wirtschaft in Deutschland und damit der Arbeitsmarkt befinden sich im wahrscheinlich wichtigsten Umbruch der Geschichte – der digitalen Transformation. Lebenslanges Lernen ist eine Notwendigkeit im digitalen Zeitalter. Deshalb müssen Unternehmen ihre Mitarbeiter ins digitale Zeitalter mitnehmen und begleiten.

Wer dies versäumt, wird die guten Mitarbeiter an die Konkurrenz verlieren und die Schlechten in der Insolvenz. Die weltweite Konkurrenz um die High Potentials nimmt zu, die Millennials sind es gewohnt, global zu denken. Warum sollten sie im Neuland versauern, während sie im digitalen Wunderland leben können?
Mitarbeiterführung beginnt bei der Selbstführung – die Flexibilität der Mitarbeiter, Home Office, neue Zeitmodelle und flache Hierarchien funktionieren nur, wenn sie durch die Führungskräfte unterstützt und gefördert werden.

Sinn und Werte spielen für die kommenden Generationen der Mitarbeiter eine andere, wichtigere Rolle. Sie wollen die eigenen Werte im Unternehmen vorfinden oder einbringen können. Arbeit soll Sinn machen und Sinn geben und für ein wertvolles Leben stehen. Ein zielgerichtetes Coaching ermöglicht es, sich der eigenen Werte und Ziele bewusst zu werden und diese einzubringen für ein erfülltes Leben und den richtigen Arbeitgeber.

Auf geht's!

Mein Appell an alle Angestellten, Führungskräfte und Unternehmer: Gehen Sie Risiken ein, denken Sie wagemutig, gehen Sie voraus und nehmen Sie andere mit! Warten Sie nicht darauf, dass die digitale Transformation Ihnen neue Möglichkeiten bringt, sondern gestalten Sie diese mit! Nehmen Sie die Unterstützung an, die Ihnen ein Coaching, Business-Coaching oder Digital-Business-Coaching bieten kann und entwickeln Sie sich selbst weiter!

Was kann mit einer CRM-Strategie im Unternehmen erreicht werden?

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Die Frage warum Unternehmen in CRM-Systeme investieren sollten, wird häufig auf die gleiche Weise beantwortet: Das Unternehmen möchte Transparenz über die Kundenbeziehungen der einzelnen Vertriebseinheiten. Was beim Mitarbeiter ankommt: Das Unternehmen möchte meine Arbeit kontrollieren und ich werde gläsern!

Diese Problematik in der Kommunikation und Wahrnehmung gilt es auf jeden Fall zu beachten, wenn man über eine Implementierung eines CRM-Systems nachdenkt. Es geht also bei dieser Art der Prozessautomatisierung im Vertriebsbereich um mehr als nur eine Einführung eines IT-Systems. Es geht um Vertrauen! Vertrauen zwischen Führung und Mitarbeiter.

Warum benötige ich überhaupt ein funktionierendes CRM?

Aufgrund der Geschwindigkeit im Geschäftsleben (unter Anderem bedingt durch die digitale Kommunikation – E-Mail statt Brief, Mobiltelefone, etc.) ist es nicht mehr möglich sämtliche Kundeninformationen alleine und im Kopf oder auf einer Karteikarte zu speichern. Es wird immer wichtiger Kundeninformationen innerhalb des Vertriebsteams zur Verfügung zu stellen, damit der Kunde vollumfänglich und zufriedenstellend bedient werden kann! Doch dies ist nur ein Teil eines CRM.

Weitere mögliche Ziele von Customer Relationship Management

Das Customer Relationship Management zielt darauf ab, eine Bestandsaufnahme aller ehemaligen, bestehenden und potentiellen Kunden oder Geschäftspartner zu kreieren. Auf Basis der Analyse dieser Daten werden dann Maßnahmen festgelegt, die bezwecken sollen, dass Kunden bspw. gewonnen, zufriedener gemacht, gebunden oder wiedergewonnen werden. Die Daten dienen folglich der besseren Organisation und der Verbesserung der Wissensbasis über den Kunden für die eigenen Mitarbeiter und im zweiten Schritt der Beziehungspflege zwischen Anbieter und Kunden. Aber auch bei den folgenden strategischen Zielen kann CRM eine Option für Sie darstellen:

  • Ich will bis xx mehr Kunden an mein Unternehmen binden als im Vorjahr.
  • Ich möchte x % mehr Umsatz pro Kunde erzielen.
  • Ich möchte x % Neukunden gewinnen.
  • Ich möchte xx Stunden schneller auf Kundenanfragen reagieren.
  • Ich möchte mehr über meine Kunden erfahren.
  • Ich möchte intern Transparenz schaffen und Zeit einsparen.
  • Ich möchte die Vertriebskosten (aus Prozessen, nicht Personal!) senken.

Entsprechend kann der Einsatz eines CRM-Systems in den folgenden Bereichen sinnvoll sein:

  • Marketing (Kunden kennen und individuell ansprechen)
  • Vertrieb (strukturierte Kundenakquise)
  • Kundenservice/Inbound-Call-Center (Historie und Bedürfnisse der Kunden kennen und bei Kontakt direkt einsehen)
  • Presse/Öffentlichkeitsarbeit (Pressevertreter kategorisieren und Gesprächsverläufe strukturieren)

CRM als Unterstützung für die Zielgruppenauswahl im Direct Marketing

Im Bereich der Kommunikation mit dem Kunden umfasst das Direct Marketing alle jene Maßnahmen, die darauf ausgerichtet sind, durch gezielte (Einzel-)Ansprache einen direkten Kontakt zum Adressaten herzustellen und einen unmittelbaren Dialog zu beginnen oder durch eine indirekte Ansprache, die Basis für die Kommunikations- und Vertriebsziele eines Unternehmens zu schaffen.

Besonders hervorzuheben sind die Möglichkeiten einer zielgruppenspezifischen Ansprache im DM zu nennen: Die heutigen Kommunikationsmöglichkeiten wie E-Mail, SMS, MMS, WAP, Social Interaction (Facebook, Twitter, YouTube, Apps etc.) sowie NFC- (Near-Field-Communication)/Locationservices bieten gerade in diesem Bereich neuartige und effiziente Einsatzmöglichkeiten. Speziell im Beziehungsmarketing darf davon ausgegangen werden, dass der Stellenwert dieses Kommunikationsinstruments deutlich zunehmen wird. Bereits zum jetzigen Zeitpunkt spielt das DM mit seinen Möglichkeiten der gezielten Steuerung von Kundenbeziehungen im Rahmen des CRM eine herausragende Rolle, da es eine individuelle und interaktionsorientierte Kommunikation mit dem einzelnen Kunden ermöglicht. Allerdings ist beim Einsatz dieses Kommunikationsmittels darauf zu achten, dass etwa eine übertriebene Verwendung direkter Mails auf Kundenseite auch zu einem Gefühl der Belästigung führen kann.

Phasen einer Kundenbeziehung

Die drei Rs

Folgerichtig steht auch der Einsatz von Marketingmaßnahmen und -strategien unter dem Gesichtspunkt der verschiedenen Phasen einer Geschäftsbeziehung. Die verschiedenen Instrumente werden danach unterschieden, ob das Unternehmen primär neue Kunden gewinnen will (Recruitment), zufriedenen Kunden an sich binden will (Retention) oder zufriedene Kunden halten resp. Zurückgewinnen will (Recovery).

1. Recruitment:

Im Unternehmen werden verstärkt den Dialog und die Interaktion fördernde Maßnahmen umgesetzt. Der Grundgedanke hierbei ist, dass durch diese Vertiefung/Intensivierung die Akquise von Kunden insgesamt gefördert werden kann.

2. Retention:

Strategien zur langfristigen Kundenbindung oder Customer-Retention-Programme haben stark an Bedeutung gewonnen; der Grundgedanke ist die Steigerung der Kundenzufriedenheit bzw. der Versuch, bestehende Kunden zu halten. Typische Kundenbindungsstrategien sind etwa Kundenclubs, Kundenkarten oder Kundenzeitschriften.

3. Recovery:

Umfasst Überlegungen, welche Maßnahmen helfen können, einer Kundenabwanderung vorzubeugen bzw. bei gefährdeten Kunden diese zu verhindern. Ist der Kunde bereits abgewandert sprich verloren, gibt es Maßnahmen wie persönliche Gespräche, etc., zur Rückgewinnung.

4. Bereinigung des Kundenstamms:

Eigentlich keines der drei Rs, jedoch gewinnt diese Maßnahme zum gegenwärtigen Zeitpunkt immer mehr an Bedeutung! Ziel ist die anbieterseitige Bereinigung des Kundenstamms von unprofitablen Kunden und fehlerhaften Stammdaten.

Bereitstellung und Verarbeitung vertriebsrelevanter Informationen

Zur Optimierung der Verkaufsprozesse müssen den Angestellten im Verkauf die entsprechenden Daten zur Verfügung stehen, und zwar sowohl interne als auch externe. Hierzu zählen neben Umsatzstatistiken, Kundenanfragen und -beschwerden auch Lagerbestände, Daten über Alt- und Neukunden, potentielle Interessenten, Wettbewerbsinformationen, etc.. Im Gegenzug sind die Verkaufspersonen zur regelmäßigen Sammlung, Auswertung und Weitergabe von wichtigen Daten etwa über ihren Verkaufsbezirk gehalten. Eine computergestützte Integration dieser Daten, etwa über Computer Aided Selling (CAS) oder Customer Relationship Management (CRM) fasst alle kundenbezogenen Abläufe zusammen und hilft neben dem Ziel der Kundenorientierung auch der Kostenorientierung.

Welche Unterschiede gibt es je Kundenstruktur?

Welche CRM-Strategie und ggf. welches -system sich für welches Unternehmen eignet, ist abhängig vom Geschäftsmodell und den verfolgten Zielen. Allgemein lässt sich aber sagen, dass CRM sich für die verschiedensten Unternehmen eignet. Einige unterschiedliche Beispiele für die Einsatzmöglichkeiten von CRM in unterschiedlichen Unternehmensbereichen:

  1. Sie haben beispielsweise viele Kunden, von denen jeweils aber nur wenige Daten erhoben werden müssen. Eine CRM-Software mit entsprechend strukturierten Informationsfeldern in geringer Anzahl – gerne auch mit vorausgefüllten Auswahlfeldern – ist in diesem Fall sinnvoll, da sie es ermöglicht den Überblick über die Masse und deren Entwicklung zu geben. Zudem vereinfacht sich dadurch die Handhabung für die Vertriebsmitarbeiter.
  2. Im umgekehrten Beispiel: Sie habe wenige Kunden, von denen aber detaillierte Informationen benötigt werden. Eine CRM-Software mit vielen und frei wählbaren Informationsfeldern ist die sinnvollste Lösung, da alle kundenrelevanten Details auf einen Blick verfügbar sind und somit besser auf den einzelnen Kunden eingegangen werden kann. Hier gilt es jedoch zu beachten, dass die Handhabbarkeit und die Übersichtlichkeit für das Tagesgeschäft erhalten bleibt. Bei dieser Variante sollte auf jeden Fall über Automatisierung diverser Themen (Visitenkartenübertrag aus Mobilgeräten, Mailsynchronisationen, etc.) nachgedacht werden, um den Informationsgewinnungsprozess nicht durch administrative Arbeit aufzublähen.
  3. Als Synthese aus Beispiel 1 und 2: Sie haben viele Kunden von denen jeweils umfangreiche Daten notwendig sind. In diesem Fall ist ein CRM ohnehin sinnvoll, um den Überblick nicht zu verlieren.

Neben den Informationskriterien sind für den Vertrieb noch weitere Dinge wichtig wie beispielsweise die mobile Verfügbarkeit des Systems (beispielsweise per App). Diese Anforderungen sollten auf jeden Fall vorab mit der IT des eigenen Unternehmens abgestimmt werden.

Fazit

Egal, welche Zielgruppe und Ziele Sie haben und egal welche Informationen Sie benötigen: der Einsatz einer CRM-Software kann Ihren Vertrieb in vielen Prozessen unterstützen. In einem CRM-System können individuelle Ziele angelegt und auch vom Mitarbeiter sowie seiner Führungskraft transparent verfolgt werden. Wichtig ist allen voran eines: die Mitarbeiter, die im operativen Geschäft mit dem System arbeiten müssen zwingend in die Auswahl, das Customizing und die Weiterentwicklung des Systems eingebunden werden. Es muss regelmäßig mit ihnen kommuniziert werden und die Ziele (auch die Übergeordneten) des Systems müssen transparent dargelegt werden.

Achtung! Es muss auch klar geregelt sein, welche Informationen im System eingetragen werden, denn es gibt seit Mitte 2018 eine neue Datenschutzgrundverordnung!

Digitale Kundenakquise – Customer Relationship Management

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Was bedeutet Digitalisierung oder Digitale Transformation?

Die digitale Transformation, auch bekannt als digitaler Wandel, bezeichnet einen Veränderungsprozess mit einer Vielzahl von Aspekten und enormen Auswirkungen auf die gesamte Gesellschaft. Hauptakteure der digitalen Transformation sind Individuen, Gemeinschaften, Forschung und Lehre, der Staat und in wirtschaftlicher Hinsicht Unternehmen. Veränderungen in technologischen Prozessen, wie zum Beispiel der Entwicklung von Smart Homes, Cloudspeicher, Robotik oder weiterführende Automatisierung durch künstliche Intelligenz, üben wiederum großen Einfluss auf die anderen Akteure aus, d.h. Technologie und Gesellschaft sind miteinander vernetzt.

Auch bei Industriegütern und Software ist der digitale Wandel in vollem Gange; im Bezug auf Produkte und Produktionsprozesse spricht man häufig auch von Industrie 4.0, der vierten industriellen Revolution. Technologisch gesehen, macht vor allem die Informationstechnik enorme Fortschritte und dieser Fortschritt bedingt wiederum in immer schnellerer Abfolge entwickelte neue Technologien: Dem Ausbau digitaler Infrastrukturen wie Internet und Computern und Smartphones korrespondierende neue Anwendungsmöglichkeiten wie Apps, gefolgt von zahllosen Webanwendungen. Basierend auf diesen Technologien entstehen neue digitale Geschäftsmodelle und Wertschöpfungsnetzwerke.

Man sollte sich nicht darüber täuschen, dass über der Verknüpfung neuer Technologien mit traditionellen Produktionssystemen die Schnittstelle zum Kunden oftmals vergessen wird. Die Vorteile produktbasierter Innovationen finden so oft ihren Weg zum Kunden nicht, weil die entsprechenden Marketing- und Vertriebsprozesse nicht existieren.

Aber gerade die Erwartungshaltung insbesondere vieler jüngerer Mitglieder der Gesellschaft den Unternehmen gegenüber, stellt selbst eine starke treibende Kraft der digitalen Transformation dar.Für Unternehmen bedeutet diese Transformation oder Digital Business Transformation besonders, dass technologische Innovationen und darauf beruhende Erwartungen der Kunden tiefgreifende Veränderungsprozesse nach sich ziehen.

So zwingt beispielsweise die Möglichkeit im Internet bestellen und bezahlen zu können, ein klassisches Versandhaus dazu, seine Kataloge nicht mehr nur als Katalog zu verbreiten, und umgekehrt fällt es eben diesem Versandhaus naturgemäß sehr schwer seine potentiellen Kunden zu erreichen wenn diesen keine digitalen Medien zur Information und zum Kauf zur Verfügung stehen.

Somit entsteht bei der falschen Wahl des Distributionskanals oder der Kommunikationsform eine Unterbrechung in der Informationskette zwischen bestehenden und potentiellen Kunden mit dem eigenen Unternehmen. Es ist also ein Umdenken in der Marketing- und Vertriebsstrategie notwendig.

Die Herausforderung für den Vertrieb: Entwicklung vom Transaktions- zum Beziehungsmarketing

Ein Unternehmen wählt normalerweise seine Marketing und Vertriebsstrategie mit dem Fokus, langfristig wettbewerbsfähig und ertragsfähig zu sein. Mit Beginn des digitalen Zeitalters sind für die Bereiche Marketing und Vertrieb viele neue Möglichkeiten entstanden, Kunden und potentielle Kunden mit geringerem Aufwand als bisher zu kontaktieren, informieren und in die eigene Produktentwicklung einzubinden. Mit Hilfe von Erkenntnissen aus digitalen Werkzeugen (wie beispielsweise Google Analytics) sind Unternehmen mittlerweile befähigt, einen differenzierteren und situationsgerechten Einsatz seiner Marketinginstrumente voranzutreiben sowie eine veränderte Marktbearbeitungsstrategie zu entwickeln.

Doch mehrere Studien zeigen, dass die Unternehmen – vor allem der deutsche Wirtschaftsmotor Mittelstand – noch lange nicht in der Digitalisierung angekommen sind. Der Schwerpunkt „Automation“ und „Industrie 4.0“ beschäftigt sich meist mit Prozessen in Betrieb, Logistik und Produktion – jedoch nur selten in Marketing und Vertrieb.
Entwickelt nun ein Unternehmen in traditioneller Weise einen bestimmten Marketingmix, um damit den Markt bzw. einen Teilmarkt zu bearbeiten und Geschäftsabschlüsse zu erreichen, wird diese transaktionsorientierte Sichtweise (Inside-out-Perspektive)den speziellen Kundenerwartungen nicht immer gerecht. Dies führt in vielen Bereichen zu Widerständen auf der Konsumentenseite.

Aus diesen Versäumnissen und Fehlern ergibt sich die Forderung nach einer auf Vertrauen und Zufriedenheit basierenden aktiven Gestaltung, Analyse und Kontrolle von dauerhaften Beziehungen zu sämtlichen Anspruchsgruppen eines Unternehmens.

Stellt ein Unternehmen jedoch die jeweilige Art der Beziehung zu seinen Kunden an den Anfang seiner Marketingstrategie, nennt man dies eine Outside-in-Perspektive. Dieses Beziehungsmarketing wird im Englischen als Customer Relationship Marketing oder Customer Relationship Management bezeichnet. Seinen Ursprung hat dieses CRM im Business-to-Business- und im Dienstleistungsbereich, da besonders hier die Pflege der Beziehung zum Kunden ein wesentlicher Erfolgsfaktor ist.

Der unternehmerischen Strategie des Beziehungsmarketing liegt die Annahme zugrunde, dass diese traditionelle Transaktionsorientierung dem Gedanken der Gestaltung und Pflege von Geschäftsbeziehungen nicht genug Rechnung trägt.

Customer Relationship Management

Die Akquise von Kunden, also die Ansprache und Bindung von Kunden, ist ein wichtiger Baustein für den unternehmerischen Erfolg; auf der anderen Seite kostet sie Zeit, Mühe und damit Geld. Statistisch gesehen ist die Gewinnung von Neukunden fünfmal so teuer wie das Halten bereits gewonnener Kunden – umso wichtiger ist es folglich, bereits gewonnene Kunden zu halten und erneut zum Kauf zu bewegen. Beispielsweise mit der Sammlung von Visitenkarten, einem Adressbuch, handschriftlichen Notizen, in einer Excel-Tabelle oder einfach durch die Informationen “im Kopf”, die man über Kunden im Laufe der Zeit ansammelt. Viele junge und kleine Unternehmen betreiben Customer Relationship Management intuitiv.

Traditionelle Modelle folgten einer „Push-Logik“, d. h. daß der Impuls für den Fluß von Informationen vom Vertrieb ausging: Werbung, Direktaquise, Präsentationen und Meetings mit potentiellen Kunden. Der Impuls kommt von den Kunden, die selbst entscheiden wann und in welcher Form sie mit dem Vertrieb interagieren wollen.

Einer Untersuchung der Roland Berger GmbH zufolge suchen 90% der B2B-Einkäufer im Internet nach Schlagwörtern, 70% benutzen Videos zur Information und 57% des Einkaufsprozesses sind bereits vor der ersten Kontaktaufnahme zum Vertrieb gelaufen.

Die für diese Interaktion benötigten Informationen müssen entsprechend zentral bereitgestellt werden, denn Digitalisierung bedeutet Zentralisierung.

Deshalb ist CRM aber auch ein ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung, da es eine abteilungsübergreifende Zentralisierung und Optimierung aller kundenbezogenen Prozesse in Marketing, Kundendienst, Entwicklung und Forschung sowie im Vertrieb anhand vorher definierter Verkaufsprozesse ermöglicht. Das Ziel ist die Schaffung von Mehrwert sowohl auf Verkäufer- als auch auf Kundenseite. CRM ist hierbei nicht mit dem Stakeholder-Relationship-Management zu verwechseln, das sich neben Kundenbeziehungen mit allen Geschäftspartnern inklusive Teilhabern und Aktionären eines Unternehmens befasst.

Customer Relationship Management ist die Professionalisierung dieses Prozesses, also eine Strategie, um Beziehungen zum Kunden, Geschäftspartnern und weiteren Kontakten besser zu gestalten. Dabei ist CRM nicht nur etwas für große Unternehmen. Auch für Gründer und Start-ups lohnt es sich, diese Art des Kontaktmanagements von Anfang an professionell zu betreiben: Denn ein CRM-System spart Aufwand, Kosten und Zeit, wenn es richtig eingesetzt wird. Ein professionelles Customer Relationship Management kann also helfen, die Kommunikation im Kundenprozess mit Zahlen, Fakten und Daten zu unterstützen.

Die wichtigsten Handlungsfelder für ein vernetztes digitales Vertriebssystem sind die sog. „3Ks“, die Entwicklung der Kundenbasis, das Management der verschiedenen Informationskanäle und die Reduzierung der Komplexität zur Vermeidung von „Reibungsverlusten“.

So können Schwachstellen im Dialog ausgemacht und die Aufmerksamkeit auf Beziehungen mit hohem Kundenwert konzentriert werden. CRM-Softwares strukturieren und standardisieren diese Vorgänge und helfen damit, den Überblick über alle relevanten Kundenbeziehungen zu behalten. Hierfür ist jedoch vorab eine Prozessanalyse notwendig, denn das System ist nur so gut wie die digitalisierten Prozesse es erlauben!

Was ist Ihre Erfahrung? Welche Fragen beschäftigen Sie und fordern Sie in Ihrem Unternehmensalltag oder der strategischen Vertriebsplanung heraus?

Vertrieb in einer digitalisierten Welt – 6 Tipps zur erfolgreichen Kundengewinnung im digitalen Zeitalter

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Digitalisierung (oh ja, wer hört den Begriff nicht mindestens fünfmal am Tag) verändert nicht nur die Produktion. Auch und gerade im Vertrieb ist die Digitalisierung in vollem Gange. Industrie 4.0, das nächste Buzzword unter dem man so gut wie alles mit “Digital” und “Wirtschaft” verstehen kann, zeigt uns fast täglich eine virtualisierte, automatisierte und “roboterisierte” Welt voll mit Möglichkeiten, die wir unbedingt gleich angehen und umsetzen müssen, um den Anschluss nicht zu verlieren. Ich meine das gar nicht so zynisch, wie es vielleicht klingt. Ich finde nur, dass wir auch mal halblang machen und uns die Situation vor unseren Augen betrachten sollten. Ja, auch Marketingprozesse sollten und werden automatisiert werden. Doch besonders im Vertrieb müssen digitale und analoge Aspekte gekonnt verknüpft werden. In der optimalen Verknüpfung von Digitalem und Analogem liegt der Schlüssel.

Ich glaube nicht, dass in den nächsten Jahren, Verkäufer durch Roboter ersetzt werden. In “normalen” kleinen und mittelständischen Unternehmen, egal ob produzierenden Sektor oder dem Dienstleistungsbereich, wird auch im digitalen Zeitalter in den meisten Fällen weiter analog von Mensch zu Mensch verkauft! So war es schon immer – nicht B2B – BusinessToBusiness, sondern H2H – HumanToHuman. Der Mensch war, ist und bleibt im Mittelpunkt!

Nur im Gegensatz zu früher braucht der Kunde von heute (und morgen) keine bis sehr wenige Informationen vom Vertrieb/Verkäufer. Das notwendige Wissen hat der sich bereits schon über das Internet, zum Beispiel durch die Webseite, besorgt.

Heutzutage sieht sich der Vertrieb anderen Herausforderungen gegenüber, weil die Kunden eben andere Anforderungen stellen. Der Kunde will nichts mehr verkauft bekommen. Statt harter Fakten (und einem Zettel zum Unterschreiben) braucht der Kunde von heute (und morgen) eine kompetente (und schnelle) Beratung mit Erfahrungswerten, mit Interesse, mit Reaktion auf spezifische Problemstellungen und deren Lösung, kurz: einen Dialog auf Augenhöhe.

Und das bedeutet eben, dass die Person des Vertrieblers ganz und garnicht obsolet/ersetzt wird, nein, bei jedem Verkaufsgespräch entscheidet die Kompetenz des Verkäufers und damit seine persönlichen Fähigkeiten, in Kommunikation, Dialogfähigkeit, Verhandlungsgeschick usw. ob ein Geschäft zustande kommt oder nicht.

Die Frage, wie fit der eigene Vertrieb für den Verkauf heute und morgen ist, sollten sich alle Unternehmen stellen, um für aktuelle und künftige Herausforderungen gerüstet zu sein. Im Zuge der Digitalisierung sind neue Strategien und Verkäuferqualitäten notwendig. Diese müssen Unternehmen und Verkäufer entwickeln.

Nachfolgende sechs Tipps sollen helfen, die Herausforderung im Vertrieb anzugehen und zu meistern, sie sind jedoch bei Weitem komplexer als sie zunächst klingen:

6 Tipps zur erfolgreichen Kundengewinnung im digitalen Zeitalter

1. Vertriebsstrategie anpassen

Egal ob online oder offline – ohne Verkaufsstrategie ist der Vertrieb zum Scheitern verurteilt. Ich denke, da sind wir uns alle einig. Dennoch haben viele Unternehmen genau hier Aufholbedarf. Durch die Digitalisierung im Vertrieb und die geänderten Kundenanforderungen fällt das nun mehr und mehr auf.

2. Informationen online

Kunden wollen sich selbstbestimmt informieren und dafür nicht den Vertrieb kontaktieren. Das heißt für Unternehmen, dass sie ein eben auf diese Bedürfnisse ausgelegtes Onlineangebot haben müssen, mit passenden Information.

Dann erst macht es Sinn, die Sichtbarkeit (online) zu erhöhen. Mit einem guten und wertvollen Angebot werden Unternehmen fast “automatisch” gefunden, jedoch kann und sollte hier durch Suchmaschinenoptimierung (SEO), Social Media, Blogs, YouTube usw. sinnvoll und strategisch nachgeholfen werden.

3. Zielkunden kennen

Das setzt voraus, dass Sie ihre Ziel-/Wunschkunden kennen, deren Wünsche, Probleme, Herausforderungen. Und Antworten darauf haben (z.B. ein Produkt oder Dienstleistung;).

Erst dann sind Sie wertvoll, dann werden sich Kunden melden, weil sie erst dann weitere, gezielte Informationen wünschen/verlangen. Damit sind sie in der nächsten Stufe ihres Vertriebstrichters und müssen ihre Kontaktdaten angeben! So wird aus einem Unbekannten ein qualifizierter Kontakt.

4. Enge Verzahnung von Marketing und Vertrieb

Vor allem getrieben durch digitale Prozesse, Tools und Möglichkeiten zeigt sich die Notwendigkeit einer weitreichenden Integration/Verzahnung von Marketing und Vertrieb – und Unternehmensführung.

5. Gepflegte Kundendaten

Nach den Infos gegen Kontaktdaten kommt der qualifizierte Kontakt (Lead) quasi vom Marketing in den Vertrieb. Eine nachvollziehbare Dokumentation der Kundenreise (Customer Journey) im System ist absolut essentiell – Customer Relationship Management (CRM). Dann kann der persönliche Kontakt auf Augenhöhe erfolgen.

6. Verkäuferpersönlichkeit gezielt einsetzen

Der Verkäufer muss und kann mit dieser Unterstützung viel eher die Rolle des Beraters des Kunden einnehmen. Er kann das Vertriebsgespräch “führen”. Er weiß wann, wo, womit der Kunde mit dem Unternehmen in Kontakt getreten ist.

Er kann dann sein “Vertriebsgen” voll zur Geltung bringen. Seine positiven persönlichen Eigenschaften, die Begeisterung, das Einfühlungsvermögen und das gewisse Etwas, Intuition, sind genau dann gefragt. Mensch zu Mensch. Dialog. Interesse. Die ganzen Daten, Fakten und “unsortierten” Informationen aus Webseiten, Testberichten, Foren, Blogs usw. werden nun sortiert, verifiziert, mit Erfahrungswerten unterfüttert, mit Beispielen und Lösungen direkt aus der Praxis ergänzt.

Ein Erlebnis wird geschaffen. Bestenfalls. Ich sage nichts Neues, wenn ich Ihnen sage, dass eine transportierte Nachricht aus 45 Prozent Ton, 45 Prozent Körpersprache und nur aus 10 Prozent Inhalt (Worte) besteht.

Fazit

Gehen Sie die Themen aktiv und fokussiert an. Nicht alles auf einmal, sondern Schritt für Schritt. Zeit ist ausreichend vorhanden. Warten ist keine Alternative. Zugrundeliegend ein schlüssiges, sinnvolles und vor allem umsetzbares Konzept. Berücksichtigen Sie dabei unbedingt Ihre Mannschaft und lassen Sie das Feedback der Vertriebler einfließen.

Wie sind Ihre Erfahrungen mit digitalem und analogem Vertrieb? Wie kommen Sie damit klar, wie meistern Sie die Herausforderungen der digitalen Zeit und welche Best-Practices können Sie überbringen?

Ich bin gespannt auf Ihre Erfahrungen.

Wenn auch Sie und Ihr Unternehmen Ihren Vertrieb verändern möchten/müssen oder eine neue Strategie entwickeln, dann unterstütze ich Sie gerne aktiv dabei.