Es ist wichtig, zu verstehen, dass ein Customer Relationship Management (CRM) System mehr ist als nur ein Adressbuch, in dem jeder blättern kann.
Im Unterschied zu einem E-Mail-Marketing-System können hier nicht nur Kontaktdaten vermerkt, sondern auch Informationen über das Kaufverhalten, Kritik oder Anregungen hinterlegt werden. Aus einer solchen systematischen Dokumentation lassen sich dann wiederum Informationen für bestimmte Organisationseinheiten wie etwa den Vertrieb oder das Marketing gewinnen.
Der Ist-Zustand ist somit auf einen Blick ersichtlich und beinhaltet Informationen zur Kundenbindung sowie zukünftige Potentiale. Mit dieser Basis kann der Blick in die Zukunft vereinfacht und in eine Geschäftsjahres- oder Umsatzplanung implementiert werden. Hierbei gilt eine Regel: Nur wer in der Lage ist, seinen aktuellen Stand detailliert und frei von Emotionen zu bewerten, ist auch langfristig konkurrenzfähig.
Die 5 wichtigsten Vorteile von CRM:
1. Der Ist-Bestand an Kunden auf einen Blick
Betreibt man von Anfang an CRM, ergibt sich aus dieser Dokumentation die Möglichkeit seine Kunden wesentlich besser kennenzulernen und auch zu verstehen. Fragen wie „Wie viele Kunden haben wir überhaupt?“, „Wie entwickeln sich die Zahlen?“, „Haben wir Kunden verloren und falls ja, wieso?“ oder Informationen über Vorlieben und Abneigungen der Kunden lassen sich so besser beantworten; es wird aber auch klar dass eine systematische und lückenlose Dokumentation eine unabdingbare Voraussetzung ist.
2. Kundenbindung stärken
Die vom CRM gesammelten Daten lassen sich strukturieren, verwalten und verwerten: Ist das System beispielsweise mit einem Online-Shop verbunden, fließen neben Kontaktdaten auch Angaben über das Kaufverhalten ein – und all diese Informationen stehen dem Mitarbeiter im Augenblick einer Anfrage zur Verfügung. Auf diese Weise können Kunden viel individueller betreut werden, etwa durch individuell zugeschnittenes Infomaterial, das genau auf den Kunden oder seine letzten Einkäufe abzielt. Die so gewonnenen Informationen können dann auch vom Marketingbereich zur stärkeren Kundenbindung verwendet werden.
3. Potentiale erkennen und besser planen:
Die vom CRM im Laufe der Zeit gesammelten Daten können als Erfahrungswerte verwendet werden und zur Einschätzung des Potentials dienen: „Wann ist wieviel Umsatz realistisch?“, „Wieviel Umsatz bringt welcher Kunde im Durchschnitt?“, etc. Weiter kann auch Aufschluss darüber gewonnen werden, wo sich verstärkte Marketingmaßnahmen lohnen und wo eher nicht. Indem ein CRM Antworten auf diese Fragen bereitstellen kann, ermöglicht es auch eine bessere und sicherere Planung.
4. Prozessoptimierung
Ein weiterer Vorteil eines professionellen CRM-Systems ist die Transparenz. Interne Prozesse können auch abteilungsübergreifend eingesehen werden. So kann beispielsweise das Marketing sehen, welche Kontakte der Vertrieb derzeit anspricht. Die Notwendigkeit interner Absprachen entfällt, wodurch nicht nur Zeit eingespart werden kann, sondern die Arbeit insgesamt effektiver gestaltet werden kann.
5. Historie kennen
Zu guter Letzt ist eine Software für CRM von Vorteil, wenn Mitarbeiter das Unternehmen verlassen oder krankheitsbedingt ausfallen. Denn wenn das System aktiv genutzt wird, so sind alle Kontaktdaten inklusive der Historie stets verfügbar und eine Kundenbeziehung kann trotzdem weitergeführt werden. Dies ersetzt natürlich nicht den Kundenberater selbst, aber durch die Informationsweitergabe ermöglicht es zumindest dem Vertreter nicht wieder „von Null“ anfangen zu müssen und spart Zeit und Nerven (vor allem des Kunden).
Fazit: Customer Relationship Management auf einen Blick
Customer Relationship Management ist die professionelle Art und Weise, Visitenkarten zu sammeln, Adressbücher zu führen und Exceltabellen zu pflegen. Durch moderne CRM-Software können Prozesse zur Beziehungspflege vereinfacht, Zeit eingespart und Kundenzufriedenheit erhöht werden. Eingesetzt wird CRM klassischerweise in den Bereichen Marketing und Vertrieb. Aber auch für professionelle Pressearbeit oder für die interne Verwaltung kann ein solches Tool hilfreich sein.
Egal, ob kleines oder großes Unternehmen: Customer Relationship Management hilft Ihnen dabei, im Kundendschungel Orientierung zu behalten. Es können E-Mails organisiert, Termine vereinbart, Aufträge und Rechnungen überblickt sowie erstellt und reibungslose Kundenkommunikation geleistet werden.
Die Möglichkeiten von CRM-Systemen sind quasi grenzenlos – wichtig ist allerdings, dass Sie sich dabei nicht verlieren, sondern auf das Wesentliche konzentrieren. Eine sorgfältige Auswahl ist das A und O, sonst übersteigen die Programmier- und Einführungskosten schnell jeglichen Nutzen des Systems.
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